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    我們理解的制造行業(yè)，它包括汽車制造業(yè)、裝備制造業(yè)、IT制造業(yè)、電子電器制造業(yè)、服裝輕工制造業(yè)等。在此，我們通過制造業(yè)呼叫中心的發(fā)展和歷程來讓讀者體會制造業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點。
    全國呼叫中心的建立，首先為所有曾經(jīng)或?qū)⒁�購買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者提供了集中的、個性化的一站式服務(wù)。呼叫中心的客戶服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括售前咨詢，售后咨詢，維修請求，投訴處理等；服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)涵蓋企業(yè)所有的產(chǎn)品及產(chǎn)品線。眾多的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品種類，突出了對一個有效的管理機(jī)制和一個強(qiáng)有力的CRM系統(tǒng)平臺的需求。該CRM系統(tǒng)需完成產(chǎn)品知識的結(jié)構(gòu)性組織及與各服務(wù)流程的緊密結(jié)合，并標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程以大幅度提升客戶服務(wù)質(zhì)量，從整體上提高整個呼叫中心的運(yùn)行效率。
    制造業(yè)未來呼叫中心的發(fā)展趨勢
    首先，制造業(yè)的呼叫中心仍將以企業(yè)自建為主，這是行業(yè)特點決定了的；其次，呼叫中心在制造業(yè)的發(fā)展相對與金融、電信等行業(yè)是相對滯后的，但他山之石可以攻玉，制造業(yè)呼叫中心的流程將日趨完善和強(qiáng)大，質(zhì)量和成本控制的理念將逐步深入，并將被進(jìn)一步演繹。
    如果把目光放得再遠(yuǎn)一點，通過業(yè)務(wù)深入細(xì)分，制造業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)將可能劃分為核心的自建中心業(yè)務(wù)和可外包的外圍業(yè)務(wù)，企業(yè)在客服方面的資源配置將更加精細(xì)、合理。人員方面，但就其制造業(yè)這個行業(yè)，這可能將成為一個在中國誕生大批專業(yè)電話咨詢師的行業(yè)。再大膽設(shè)想一下，可以想象，在這個行業(yè)越來越強(qiáng)調(diào)全套解決方案的大趨勢之下，實力強(qiáng)大的完整解決方案提供商，發(fā)展自己的行業(yè)專家呼叫中心，制造商在其中購買外包服務(wù)，也將是一種可能的模式、一個發(fā)展的方向了。
    生產(chǎn)制造行業(yè)呼叫中心解決方案應(yīng)更多體現(xiàn)精細(xì)化管理的特點，因為制造行業(yè)工藝流程制造過程復(fù)雜，呼叫中心與客戶關(guān)系管理理念、ERP管理理念應(yīng)進(jìn)行無縫的融合。
    因而，業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、會員資料管理、工單閉環(huán)（工單受理、工單處理、工單回訪、責(zé)任追究）、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控及維修站滿意度調(diào)查，能夠隨時統(tǒng)計和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù)，為企業(yè)市場決策提供真實可靠的依據(jù)。
    制造業(yè)呼叫中心解決方案標(biāo)準(zhǔn)功能：
    音自助查詢
    軟電話功能：具有注冊、注銷、登陸、暫停、保持、恢復(fù)、電話轉(zhuǎn)接，電話搶接、強(qiáng)插、強(qiáng)折、電話質(zhì)檢
    來電自動彈屏，來電時根據(jù)來電號碼自動彈出客戶的詳細(xì)信息，包括單位名稱，地址，電話，聯(lián)系人，以往咨詢詢或投訴的歷史信息內(nèi)容等等
    座席全程錄音
    留言功能
    傳真功能
    短消息功能
    外線監(jiān)控、座席監(jiān)控功能
    座席排隊功能
    座席權(quán)限管理功能
    黑名單管理功能
    系統(tǒng)公告功能
    知識庫
    績效考核：統(tǒng)計各座席的工作量和分析整個呼叫中心的工作效率，分析座席代表工作的各項工作指標(biāo)（各座席的接聽數(shù)目、外撥數(shù)目、接通率、工作時間、每次處理來話時間、平均處理來話時間等）
    制造業(yè)呼叫中心解決方案個性化業(yè)務(wù)管理
    客戶基本信息管理
    產(chǎn)品檔案管理
    歷史咨詢記錄
    歷史投訴記錄
    故障維修記錄
    客戶回訪記錄
    會員管理
    質(zhì)量跟蹤管理
    意向合作
    專家知識庫管理
    業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計
    制造行業(yè)呼叫中心，能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶服務(wù)水平的前提下，開展部分的客戶維系和呼入營銷活動，是對呼叫中心管理者運(yùn)營智慧的挑戰(zhàn)。制造業(yè)呼叫中心在日漸提升自己的本身價值，以及在本行業(yè)的地位。呼叫中心存量資源的優(yōu)化涉及到大量的具體細(xì)節(jié)，結(jié)合每個企業(yè)的實踐也會有很大的差異性，限于篇幅對于大量的細(xì)節(jié)不能一一展開，但對呼叫中心管理者而言，只要開始行動，就一定會有收獲，從而為呼叫中心未來的變革邁出關(guān)鍵的一步。