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呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)之用戶交互管理
發(fā)布時(shí)間: 2014/01/07
用戶交互管理實(shí)質(zhì)上就是提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序，同時(shí)它還可以提供對(duì)其他應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接的接口。在呼叫中心發(fā)展的初期，由于ACD和IVR對(duì)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)的影響力甚微，用戶交互管理便成為即時(shí)獲取企業(yè)有效數(shù)據(jù)的最有效方法。它不僅帶來(lái)了技術(shù)上的支持，而且使得終端用
戶的操作十分靈活。如今，用戶交互管理有下列發(fā)展趨勢(shì):
第一，由于缺乏明確的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)以及可供選擇的圖形用戶接口開(kāi)發(fā)工具，用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開(kāi)發(fā)。
第二，由于呼叫中心向基于CTI解決方案方向發(fā)展，所以傳統(tǒng)的專(zhuān)有的預(yù)告性撥號(hào)平臺(tái)將會(huì)逐漸消失。
第三，呼叫中心向基于CTI可預(yù)測(cè)性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實(shí)際價(jià)值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。例如呼人和呼出的匯集，呼人業(yè)務(wù)和跟隨呼出業(yè)務(wù)通常都會(huì)有效地綜合起來(lái).而呼人樸務(wù)和防機(jī)呼出業(yè)務(wù)卻不需要綜合。
第四，Internet接入。作為IVR的替代品，用戶交互管理接人網(wǎng)絡(luò)瀏覽器可以通過(guò)CTI網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。考慮到減少普通用戶接口的安全風(fēng)險(xiǎn)，綜合數(shù)據(jù)(如產(chǎn)品信息或價(jià)格更新)可以接人企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)。
戶的操作十分靈活。如今，用戶交互管理有下列發(fā)展趨勢(shì):
第一，由于缺乏明確的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)以及可供選擇的圖形用戶接口開(kāi)發(fā)工具，用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開(kāi)發(fā)。
第二，由于呼叫中心向基于CTI解決方案方向發(fā)展，所以傳統(tǒng)的專(zhuān)有的預(yù)告性撥號(hào)平臺(tái)將會(huì)逐漸消失。
第三，呼叫中心向基于CTI可預(yù)測(cè)性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實(shí)際價(jià)值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。例如呼人和呼出的匯集，呼人業(yè)務(wù)和跟隨呼出業(yè)務(wù)通常都會(huì)有效地綜合起來(lái).而呼人樸務(wù)和防機(jī)呼出業(yè)務(wù)卻不需要綜合。
第四，Internet接入。作為IVR的替代品，用戶交互管理接人網(wǎng)絡(luò)瀏覽器可以通過(guò)CTI網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)。考慮到減少普通用戶接口的安全風(fēng)險(xiǎn)，綜合數(shù)據(jù)(如產(chǎn)品信息或價(jià)格更新)可以接人企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)。
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