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呼叫中心的關健技術_自動呼叫分配(ACD)
發(fā)布時間: 2014/01/07
ACD技術簡介
ACD又稱排隊機，主要用來處理來話呼叫。它著眼于如何充分利用業(yè)務代表包括語言、產品知識和業(yè)務經驗在內的各種專業(yè)技能，以及如何將客戶的需要與業(yè)務代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務。在呼叫中心系統中，ACD在交換機內部或者是CTI服務器上成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。各組業(yè)務代表被組成“連選組”，即按相似的技能分為若干組，如普通組、專家組，或者按其他職能進一步細分。來話則按“先進先處理”的次序分配給“最合適的業(yè)務代表”。配備有先進路由指示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉給最能滿足呼叫者要求的業(yè)務代表。目前，ACD設備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。如CentreVu虛擬多址路由技術，該技術可以保證ACD系統對來話的每一次處理都是最佳的選擇，此外它還具有基于貝爾實驗室專利技術的語音識別以及將標準文本和電子郵件文本轉化為語音的能力。新的多址路由軟件提高了網絡的效率，減少了呼叫中心的運營成本。
ACD技術的發(fā)展趨勢
第一，聯網ACD呼叫溢出的特征將得到改進。如今，大多數產品都僅限于在溢出時一對一的關系。也就是說，當前甲處的ACD能看到乙處的ACD，卻不能同時看到乙處和丙處的ACD，這種缺陷將會得到改變。
第二，包括人力資源管理在內的綜合解決方案將提供準確的預報和代理的調度。這方面的第一個產品是Nortel的MaxCaster。同樣，ACD路由選擇將改變現今呼叫到呼叫路由的高端解決方案(如Geotel和IEX) 。
第三，具有多媒體功能的ACD將充分考慮視頻接人的排隊問題。早期進行有關視頻呼叫的實驗(主要用于商業(yè)服務)看上去很有發(fā)展前景，但實際效率十分低，其原因在于視頻坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell現已著手解決視頻排隊的問題。
第四，盡管通用呼叫處理組件、軟件驅動程序以及與標準網絡操作系統程序包捆綁銷咨的CTI模塊在不斷地產生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網應用程序。“自動呼叫分配僅在個人計算機服務器上實現”的觀點，只能使用在低檔次、臨時使用的應用程序上。ACD接人局域網資源(如數據庫服務器)已經實現，同時，任何專有平臺的替代品都意味著局域網服務器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。
ACD又稱排隊機，主要用來處理來話呼叫。它著眼于如何充分利用業(yè)務代表包括語言、產品知識和業(yè)務經驗在內的各種專業(yè)技能，以及如何將客戶的需要與業(yè)務代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務。在呼叫中心系統中，ACD在交換機內部或者是CTI服務器上成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。各組業(yè)務代表被組成“連選組”，即按相似的技能分為若干組，如普通組、專家組，或者按其他職能進一步細分。來話則按“先進先處理”的次序分配給“最合適的業(yè)務代表”。配備有先進路由指示功能的ISDN設備的呼叫中心還可以自動識別出呼叫者的身份及其呼叫目的，然后將呼叫轉給最能滿足呼叫者要求的業(yè)務代表。目前，ACD設備之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。如CentreVu虛擬多址路由技術，該技術可以保證ACD系統對來話的每一次處理都是最佳的選擇，此外它還具有基于貝爾實驗室專利技術的語音識別以及將標準文本和電子郵件文本轉化為語音的能力。新的多址路由軟件提高了網絡的效率，減少了呼叫中心的運營成本。
ACD技術的發(fā)展趨勢
第一，聯網ACD呼叫溢出的特征將得到改進。如今，大多數產品都僅限于在溢出時一對一的關系。也就是說，當前甲處的ACD能看到乙處的ACD，卻不能同時看到乙處和丙處的ACD，這種缺陷將會得到改變。
第二，包括人力資源管理在內的綜合解決方案將提供準確的預報和代理的調度。這方面的第一個產品是Nortel的MaxCaster。同樣，ACD路由選擇將改變現今呼叫到呼叫路由的高端解決方案(如Geotel和IEX) 。
第三，具有多媒體功能的ACD將充分考慮視頻接人的排隊問題。早期進行有關視頻呼叫的實驗(主要用于商業(yè)服務)看上去很有發(fā)展前景，但實際效率十分低，其原因在于視頻坐席需要投人更多的代理。Intecom, Lucent和Rockwell現已著手解決視頻排隊的問題。
第四，盡管通用呼叫處理組件、軟件驅動程序以及與標準網絡操作系統程序包捆綁銷咨的CTI模塊在不斷地產生和發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網應用程序。“自動呼叫分配僅在個人計算機服務器上實現”的觀點，只能使用在低檔次、臨時使用的應用程序上。ACD接人局域網資源(如數據庫服務器)已經實現，同時，任何專有平臺的替代品都意味著局域網服務器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。
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