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根據呼叫中心所采用的技術來劃分的幾種類型
發布時間: 2014/01/24
隨著計算機技術的不斷發展，呼叫中心在不斷滿足需求的過程中，表現形式也越來越豐富。從最初的電話系統，到CTI技術，然后在CTI的基礎上，又發明了ACD、IVR、眾多的數據庫等技術。
一、傳統的基于PSTN的呼叫中心
傳統的呼叫中心是基于PSTN的呼叫中心，PSTN即是公用電話交換網絡，用戶可以用電話或者傳真通過撥打特服電話（常見的有114，110）訪問呼叫中心，坐席代表通過接聽坐席電話為客戶提供服務。早期的呼叫中心對坐席代表的素質要求較高，專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。傳統的呼叫中心功能比較簡單，通過唯一的號碼呼入，然后通過坐席代表去接電話。
二、基于Internet的呼叫中心
隨著Internet技術的發展，呼叫中心技術與互聯網技術的相結合意味著Internet呼叫中心的誕生，用戶不僅可以通過電話、傳真訪問呼叫中心，還可以直接從Web站點進入呼叫中心，使得呼叫中心從傳統的電話機呼叫中心到點擊按鈕的方式與呼叫中心建立連接。通過Internet可以提供郵件、IP傳真、文字交談、IP電話語音呼叫等功能。
三、多媒體呼叫中心
以上兩種呼叫中心都只是局限于語音與數據的集成，還沒有突破與視頻的集成，而人們對視頻接收信息就更容易接受，所以開發與語音、數據、視頻于一體的多媒體呼叫中心一直是呼叫中心企業的目標。開發多媒體呼叫中心的關鍵技術就在于語音系統與交換系統的結合。交換系統和語音源之間不近僅可以傳輸語音電話，而且傳輸數據、圖像等豐富的多媒體信息也可以和快速，從而演變成了多媒體呼叫中心，促進了多媒體業務的開展。
四、分布式呼叫中心
分布式呼叫中心也叫虛擬呼叫中心，是指在多個場點建立的、能夠互連互通的呼叫中心。可以簡單地理解為，一個企業在不同的城市有不同的分公司、或者多分機構的企業，又或者是多個企業合并而產生的新企業，都可以對原有的多個呼叫中心進行整合，形成統一的虛擬呼叫中心環境。同一個呼叫可以利用虛擬呼叫中心技術在多個呼叫中心之間自由切換。虛擬呼叫中心技術可以提高企業統一的呼叫中心服務，提高服務水平，統一服務提高企業形象，優化和協調呼叫中心資源，降低呼叫中心的運營成本。
虛擬呼叫中心可以根據話務量的大小來靈活配置業務，因為虛擬呼叫中心還表現在業務代表的虛擬上，這種呼叫中心的誕生可以使業務代表的工作不受時空條件的限制。資深業務代表可以通過虛擬網絡與呼叫中心相連，無論是在實驗室還是在家里工作都可以隨時接收來自呼叫中心的重要詢問。這種虛擬呼叫中心令業務代表可以更加靈活地處理工作，提高了公司效率。
五、支持WAP業務的呼叫中心
WAP，無線應用協議，就是移動Internet應用程序的標準協議，它的主要設計目的是為移動設備訪問Internet或Intranet提供一種經過優化的開放標準。隨著移動電子產品的大行其道，企業不得不研究開發可以利用無線應用協議的WAP業務的呼叫中心。支持WAP業務的呼叫中心可以通過移動電話接入呼叫中心，具有一般呼叫中心的功能，另外，客戶可以通過直接用移動設備來接收來自呼叫中心的各種不同的信息，包括文字、數據和視頻信息。這種呼叫中心在移動設備十分流行的今天有著極為深遠的意義。
一、傳統的基于PSTN的呼叫中心
傳統的呼叫中心是基于PSTN的呼叫中心，PSTN即是公用電話交換網絡，用戶可以用電話或者傳真通過撥打特服電話（常見的有114，110）訪問呼叫中心，坐席代表通過接聽坐席電話為客戶提供服務。早期的呼叫中心對坐席代表的素質要求較高，專門負責處理各種各樣的咨詢和投訴。傳統的呼叫中心功能比較簡單，通過唯一的號碼呼入，然后通過坐席代表去接電話。
二、基于Internet的呼叫中心
隨著Internet技術的發展，呼叫中心技術與互聯網技術的相結合意味著Internet呼叫中心的誕生，用戶不僅可以通過電話、傳真訪問呼叫中心，還可以直接從Web站點進入呼叫中心，使得呼叫中心從傳統的電話機呼叫中心到點擊按鈕的方式與呼叫中心建立連接。通過Internet可以提供郵件、IP傳真、文字交談、IP電話語音呼叫等功能。
三、多媒體呼叫中心
以上兩種呼叫中心都只是局限于語音與數據的集成，還沒有突破與視頻的集成，而人們對視頻接收信息就更容易接受，所以開發與語音、數據、視頻于一體的多媒體呼叫中心一直是呼叫中心企業的目標。開發多媒體呼叫中心的關鍵技術就在于語音系統與交換系統的結合。交換系統和語音源之間不近僅可以傳輸語音電話，而且傳輸數據、圖像等豐富的多媒體信息也可以和快速，從而演變成了多媒體呼叫中心，促進了多媒體業務的開展。
四、分布式呼叫中心
分布式呼叫中心也叫虛擬呼叫中心，是指在多個場點建立的、能夠互連互通的呼叫中心。可以簡單地理解為，一個企業在不同的城市有不同的分公司、或者多分機構的企業，又或者是多個企業合并而產生的新企業，都可以對原有的多個呼叫中心進行整合，形成統一的虛擬呼叫中心環境。同一個呼叫可以利用虛擬呼叫中心技術在多個呼叫中心之間自由切換。虛擬呼叫中心技術可以提高企業統一的呼叫中心服務，提高服務水平，統一服務提高企業形象，優化和協調呼叫中心資源，降低呼叫中心的運營成本。
虛擬呼叫中心可以根據話務量的大小來靈活配置業務，因為虛擬呼叫中心還表現在業務代表的虛擬上，這種呼叫中心的誕生可以使業務代表的工作不受時空條件的限制。資深業務代表可以通過虛擬網絡與呼叫中心相連，無論是在實驗室還是在家里工作都可以隨時接收來自呼叫中心的重要詢問。這種虛擬呼叫中心令業務代表可以更加靈活地處理工作，提高了公司效率。
五、支持WAP業務的呼叫中心
WAP，無線應用協議，就是移動Internet應用程序的標準協議，它的主要設計目的是為移動設備訪問Internet或Intranet提供一種經過優化的開放標準。隨著移動電子產品的大行其道，企業不得不研究開發可以利用無線應用協議的WAP業務的呼叫中心。支持WAP業務的呼叫中心可以通過移動電話接入呼叫中心，具有一般呼叫中心的功能，另外，客戶可以通過直接用移動設備來接收來自呼叫中心的各種不同的信息，包括文字、數據和視頻信息。這種呼叫中心在移動設備十分流行的今天有著極為深遠的意義。
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