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案例概述

傳統(tǒng)檢察服務(wù)模式下，內(nèi)蒙古自治區(qū)盟市分院面臨信息孤島林立、服務(wù)效率低下、群眾辦事流程繁瑣等諸多困境。當(dāng)事人咨詢案件需反復(fù)致電或奔波于不同部門(mén)，律師閱卷、會(huì)見(jiàn)流程冗長(zhǎng)，群眾控告申訴缺乏便捷渠道，這些問(wèn)題嚴(yán)重制約了檢察服務(wù)質(zhì)量與司法公信力的提升。​

為打破這一局面，內(nèi)蒙古自治區(qū)人民檢察院?jiǎn)��?dòng) 12309 檢察服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，旨在構(gòu)建覆蓋全區(qū)的 “一站式” 檢察服務(wù)平臺(tái)。聚星源科技憑借在智慧政務(wù)、司法信息化領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)脫穎而出，承擔(dān)起系統(tǒng)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)與部署的重任，以技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)檢察服務(wù)模式的革新。

建設(shè)目標(biāo)

建立自治區(qū)院和地市院兩級(jí)共用、統(tǒng)一的12309檢察服務(wù)熱線。拓展業(yè)務(wù)受理范圍，將原有12309熱線按業(yè)務(wù)要求分為程序性引導(dǎo)類(lèi)、案件（信件）查詢類(lèi)、法律援助咨詢類(lèi)以及其他等，同時(shí)將自治區(qū)、盟市兩級(jí)座席進(jìn)行統(tǒng)一管理，所有來(lái)電進(jìn)行統(tǒng)一座席分發(fā)、語(yǔ)音文件統(tǒng)一保存、座席案卡信息統(tǒng)一歸類(lèi)保存、全區(qū)信息統(tǒng)一對(duì)接上級(jí)機(jī)關(guān)。

優(yōu)化服務(wù)流程，解決傳統(tǒng)模式中信息傳遞不暢、辦理周期長(zhǎng)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)法律咨詢、案件查詢、控告申訴等業(yè)務(wù)的全流程線上化與自動(dòng)化；

提升司法服務(wù)透明度，讓當(dāng)事人、律師及普通群眾能夠?qū)崟r(shí)跟蹤案件進(jìn)展，增強(qiáng)司法公信力

探索智能化應(yīng)用，為未來(lái)引入人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)奠定基礎(chǔ)，推動(dòng)檢察服務(wù)向智慧化邁進(jìn)。

解決方案

定制化技術(shù)賦能體系

（一）創(chuàng)新架構(gòu)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)高效部署​

聚星源科技采用 “一級(jí)部署、全區(qū)應(yīng)用” 的創(chuàng)新架構(gòu)，構(gòu)建統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)盟市分院數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通與協(xié)同共享。通過(guò)分布式服務(wù)器部署與負(fù)載均衡技術(shù)，有效解決網(wǎng)絡(luò)延遲問(wèn)題，確保系統(tǒng)在高并發(fā)訪問(wèn)下的穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，運(yùn)用國(guó)密算法對(duì)案件信息、用戶隱私等敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，并建立嚴(yán)格的權(quán)限管理機(jī)制，保障數(shù)據(jù)安全。​

（二）全流程功能開(kāi)發(fā)，滿足多元需求​

在功能層面，系統(tǒng)整合法律咨詢、控告申訴、國(guó)家賠償申請(qǐng)、案件程序性信息查詢、辯護(hù)與代理網(wǎng)上預(yù)約等核心業(yè)務(wù)。例如，“辯護(hù)與代理網(wǎng)上預(yù)約” 功能支持律師在線提交申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)審核并短信通知預(yù)約結(jié)果，大幅縮短辦理時(shí)間；案件程序性信息查詢功能實(shí)現(xiàn)案件關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的實(shí)時(shí)推送，當(dāng)事人通過(guò)手機(jī)端即可隨時(shí)掌握案件動(dòng)態(tài)。此外，系統(tǒng)還設(shè)有 “法律法規(guī)庫(kù)”，結(jié)合智能推薦算法，為群眾提供精準(zhǔn)的法律知識(shí)服務(wù)。

（三）可視化話務(wù)流程設(shè)計(jì)，提升服務(wù)體驗(yàn)​

為優(yōu)化熱線服務(wù)體驗(yàn)，系統(tǒng)引入 IVR 可視化設(shè)計(jì)，打造直觀清晰的話務(wù)導(dǎo)航體系。同時(shí)，系統(tǒng)后臺(tái)以可視化圖表的形式實(shí)時(shí)展示話務(wù)排隊(duì)情況、接通率、平均等待時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，便于管理人員及時(shí)調(diào)配資源，確保服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（四）案卡管理：構(gòu)建閉環(huán)工作流程

坐席人員在接聽(tīng)群眾來(lái)電或處理線上咨詢時(shí)，可即時(shí)對(duì)來(lái)訪信息進(jìn)行詳細(xì)登記，快速建立案卡。案卡內(nèi)容涵蓋當(dāng)事人基本信息、訴求類(lèi)型、咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，確保信息記錄完整準(zhǔn)確。建立后的案卡支持多樣化管理操作，坐席人員可隨時(shí)根據(jù)案卡編號(hào)、當(dāng)事人姓名、時(shí)間等條件進(jìn)行快速查詢；對(duì)于尚未處理完成的事項(xiàng)，通過(guò) “待辦” 標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)記，方便后續(xù)跟進(jìn)；遇到需暫時(shí)擱置的情況，使用 “暫存” 功能妥善保存，不影響工作連續(xù)性；當(dāng)事項(xiàng)處理完畢，及時(shí)將案卡狀態(tài)更新為 “完結(jié)”，并補(bǔ)充處理結(jié)果與反饋信息。

實(shí)施效果

全區(qū)“12309”檢察服務(wù)熱線系統(tǒng)采用一級(jí)部署三級(jí)應(yīng)用方式運(yùn)行，這種模式具有諸多優(yōu)勢(shì)。一方面，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)數(shù)據(jù)的集中管理和共享，提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和一致性，為檢察機(jī)關(guān)的決策提供了有力支持。另一方面，降低了系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)成本，提高了資源利用效率。同時(shí)，三級(jí)應(yīng)用模式確保了自治區(qū)院、盟市院和基層院都能方便快捷地使用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全區(qū)檢察服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接和協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為公共服務(wù)升級(jí)核心驅(qū)動(dòng)力的時(shí)代背景下，聚星源公司憑借深厚的技術(shù)積淀與行業(yè)洞察力，與內(nèi)蒙古自治區(qū)人民檢察院展開(kāi)深度合作，共同打造 12309 檢察服務(wù)系統(tǒng)。內(nèi)蒙古 12309 檢察服務(wù)系統(tǒng)的成功建設(shè)，為全國(guó)檢察機(jī)關(guān)智能化升級(jí)提供了可復(fù)制、可推廣的范本，不僅重塑了內(nèi)蒙古檢察服務(wù)格局，更成為司法領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典范之作。

未來(lái)，聚星源科技將持續(xù)深耕智慧司法領(lǐng)域，以創(chuàng)新技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，不斷優(yōu)化 12309 系統(tǒng)功能，探索智能問(wèn)答、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等前沿應(yīng)用，助力檢察機(jī)關(guān)提升服務(wù)效能，為推進(jìn)法治社會(huì)建設(shè)貢獻(xiàn)更多智慧與力量。