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企業(yè)概況

 

龍騰出行是一個(gè)全球化的智能出行服務(wù)平臺(tái)，專注于機(jī)場(chǎng)與高鐵站商圈消費(fèi)，通過(guò)智能場(chǎng)景服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)全面提升用戶的出行體驗(yàn)。龍騰出行提供機(jī)場(chǎng)、高鐵的貴賓休息室服務(wù)，機(jī)場(chǎng)、高鐵餐飲優(yōu)惠，同時(shí)提供快速安檢通道、禮賓車接送、要客通道等機(jī)場(chǎng)、高鐵站服務(wù)資源，提供一站式便捷出行服務(wù)。

 

決策背景

 

2013年，龍騰出行經(jīng)歷了品牌的全面升級(jí)，從“龍騰卡”變成了“龍騰出行”，品牌服務(wù)理念有了更深層次的價(jià)值意義，龍騰出行不再只是一個(gè)提供產(chǎn)品、服務(wù)的企業(yè)，而更多的是將信息、資源、技術(shù)共享的一個(gè)平臺(tái)，與商家和用戶共同創(chuàng)造價(jià)值。從“卡”到“出行”的改變，龍騰出行積極回應(yīng)著市場(chǎng)對(duì)共享經(jīng)濟(jì)的需求。

 

龍騰出行目前在全球范圍內(nèi)擁有超過(guò)2000萬(wàn)會(huì)員，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全球七大洲115個(gè)國(guó)家。隨著會(huì)員和貴賓室的增加，龍騰出行需要擁有強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，具備與機(jī)場(chǎng)、高鐵站、商業(yè)機(jī)構(gòu)以及互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)接的能力，平臺(tái)式的運(yùn)營(yíng)能力，使其能夠快速接入資源，服務(wù)于用戶，“互聯(lián)網(wǎng)+出行”的模式將會(huì)成為龍騰出行最大的優(yōu)勢(shì)。

呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)即是最重中之重的一步棋。

 

 

 

解決方案

 

聚星源為龍騰出行提供的的商旅呼叫中心系統(tǒng)，集語(yǔ)音導(dǎo)航、智能排隊(duì)、坐席功能、錄音功能為一體，提供機(jī)場(chǎng)貴賓室、高鐵貴賓室、禮賓車接送、餐飲預(yù)定服務(wù)。

•人工座席子系統(tǒng)

提供在線人工客服，將用戶在微信APP在線客服統(tǒng)一消息統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊(duì)給“客服中心人員”進(jìn)行在線回答，統(tǒng)一識(shí)別客戶，響應(yīng)客戶的咨詢、查詢和投訴業(yè)務(wù)。

•客戶來(lái)電咨詢，系統(tǒng)可自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)資料及歷史咨詢記錄，提供個(gè)性化服務(wù)。、

在線客服全媒體ACD排隊(duì)功能

•全媒體智能排隊(duì)功能可根據(jù)用戶復(fù)雜的場(chǎng)景進(jìn)行智能排隊(duì),將來(lái)訪消息用最短的時(shí)間分配給最為需要人進(jìn)行處理。

•智能外呼短信平臺(tái)：用于指定號(hào)碼進(jìn)行短信發(fā)送和自定義發(fā)送。告知客戶出行時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等。

質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)分析：

•對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化分析，為服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐

•系統(tǒng)對(duì)接

•與龍騰出行ERP 系統(tǒng)APP 系統(tǒng)結(jié)合，打造信息化管理運(yùn)營(yíng)模式，把機(jī)場(chǎng)貴賓室的系統(tǒng)與公司的系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，在各大貴賓室服務(wù)的基礎(chǔ)上，嫁接了龍騰出行一套客服系統(tǒng)，把它形成網(wǎng)絡(luò)。

 

實(shí)施效果

 

龍騰出行對(duì)自己的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了新的整合，志在為消費(fèi)者打造一站式出行服務(wù)平臺(tái)，推行“從門到門”的高端出行服務(wù)。即從出家門開(kāi)始，龍騰出行就會(huì)安排司機(jī)開(kāi)著禮賓專車接送客戶，與原有的機(jī)場(chǎng)貴賓室接待、商務(wù)通道連接起來(lái)，形成一張網(wǎng)，每一個(gè)點(diǎn)都由龍騰出行安排好，而用戶要做的僅僅是一通電話或者使用APP應(yīng)用預(yù)約，即可從容出行。

 

在后端，龍騰出行也不斷優(yōu)化后臺(tái)的呼叫中心服務(wù)。龍騰出行后臺(tái)搭建了一個(gè)高質(zhì)量的客服團(tuán)隊(duì)，呼叫中心每天提供24小時(shí)英語(yǔ)及普通話服務(wù)400熱線，專門負(fù)責(zé)預(yù)約服務(wù)跟蹤保障，確保要客服務(wù)、禮賓車各服務(wù)環(huán)節(jié)順暢，解決各種突發(fā)問(wèn)題；該團(tuán)隊(duì)每月處理近3萬(wàn)件的大客戶關(guān)于機(jī)場(chǎng)貴賓室、禮賓車及要客通服務(wù)需求。其服務(wù)熱線采用直接進(jìn)入人工，總體接通率保持在95% 以上。