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呼叫中心郵件分發解決方案
發布時間: 2017/07/05
電子郵件客戶服務，這種鼠標加鍵盤的形式，是一項極為簡單、便捷且花費極少的服務方式，比起寄信、發送傳真，能節省一大筆費用。隨著網絡技術的不斷發展。每個公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對這些電子郵件進行分類，并轉給合適的坐席呢？為提高服務效率，對于客戶同樣的問題，如何安排某個特定坐席進行跟蹤？如何平衡各坐席每日的服務郵件處理量？這些都是目前面向企業的客戶服務系統要解決的一系列問題。
通過ACD軟件中的COM組件，以MAPI的方式進行郵件分發管理。一旦客戶的電子郵件到達呼叫中心之后，通過基于系統動態定義規則，這些電子郵件將根據主題／詞語或“發件人和收件人”信息被分配到合適的座席信箱中。另外還可以對每個電子郵件根據主題賦予一個跟蹤號碼，根據該號碼，可以繼續進行以前的一些問題回答。
為了便于實現郵件分發與呼叫中心的集成，我認為一個ACD自動郵件分配模塊要能滿足如下的功能需求：
（1）提供專門的郵件規則庫管理。
比如為實現郵件分類與跟蹤，一份主題含有“ABS001”產品的郵件第一次分配到了A坐席，系統會自動在規則庫中添加一條記錄，將A坐席與主題含有“ABS001”產品的郵件綁定，以后凡是主題含有“ABS001”產品的郵件就會自動發送給A坐席。
（2）平衡各坐席每日的服務郵件處理量。
每次分配一次郵件給一個坐席，就自動會為該座席的郵件工作量記錄加1。這樣對于每封到達的郵件，系統依據“已有規則第一，工作量第二”的原則進行分配，即如果到達的郵件在規則庫中沒有與指定的坐席綁定，郵件將分配給一位當前郵件處理數量最少的坐席(對各坐席郵件處理數量一致情況，則采用隨機分配)，否則直接分發給已綁定的坐席。
（3）區分在線和不在線坐席，即對當前不在線的坐席(比如坐席休假)，除了分發已經綁定的郵件，系統不會再為其分配新的郵件。這樣有利于客戶的郵件能得到最快的回復和處理。
（4）提供COM接口，利于與呼叫中心的集成。
ACD郵件分發組件主要實現以下功能：
郵件接收。
郵件轉發。
郵件發送，可以直接通過呼叫中心的整合，實現直接給客戶回復、發送郵件。而無需借助OUT LOOK等郵件工具。
郵件內容獲取，能將郵件的內容取出，利于客戶端程序保存到文件或數據庫中，便于以后瀏覽和查詢。
在我們承擔的企業呼叫中心平臺的建設中，采用此方法實現了郵件分發管理。經過實踐證明，該方案通過動態規則來處理信件，在提高客戶滿意度、工作效率，幫助服務商節約成本、提高收入、支持管理和改進等方面達到了預期的效果。
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