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互聯網+新模式企業呼叫中心
發布時間: 2024/06/21
隨著互聯網+的時代的產生，很多企業的業務模式會發生變化，企業營銷隊伍在傳統的地推模式基礎上新增電話營銷模式，且辦公地點相對分散，因此隨著新銷售模式發展需要一個全方位的客服服務中心。
隨著社交軟件不斷推陳出新，QQ、微信、網絡客服等都需要統一嵌入對接到新模式呼叫中心。
傳統呼叫中心主要用于企業與客戶之間的溝通，切工單流轉煩瑣、處理工單流程無法實現閉環；且無法解決異地分布式安置坐席的問題。新模式呼叫中心解決方案指在解決企業與客戶之間的溝通、公司與市場營銷人員之間溝通的橋梁，通過傳統的呼入呼出的電話方式與微博微信等新型社交媒體并行的形式，實現咨詢、反饋、投訴、調研等各項功能，成為企業上傳下達、資源共享、服務于客戶的快速通道。
新模式主要采用云部署呼叫中心模式，在保留原傳統呼叫中心的功能增加了：
坐席公網訪問：坐席人員通過外網訪問應用，登錄坐席。
IVR 語音導航：實現自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業務部門，節省了中轉詢問的時間，簡化了業務流程，節省客戶時間。
增加微信、微博、Web等接入通道，并與各業務系統無縫對接，統一界面切換管理。
工單處理：客服人員可通過手機端進行工單錄入，在來電彈屏中或手動創建形式進行工單內容填寫。工單內容記錄著客戶信息、業務屬性、事件描述及額外備注并上傳到呼叫中心數據中心。
為了有效的配合電話銷售，在新模式呼叫中心中具備產品銷售管理系統。系統可整合產品管理系統及訂單系統并且和企業內部的ERP 整合，實現品牌管理、產品類型管理、產品管理、庫存管理。
新模式呼叫中心的最大優點為低成本，輕松實施、利用互聯網+概念，坐席可以任意分布，坐席數量可無限擴展，沒有地域限制；提供向導式自定義項配置，維護方便。客戶端不需要任何更新，即可使用最新的業務功能；業務功能豐富，軟件易用。提供客服的一般功能，并基于通用平臺，可方便擴展已有應用。提供多種形式的系統集成方式，以快速集成現有業務，使其業務統一化。核心服務采用集群方式，擴容簡單，開放的系統整合服務，企業可以通過微信，SMS，E-Mail，FAX 等全媒體方式向客戶提供服務。通過符合工業標準的SOA 體系， 能夠安全快速地集成企業內部的CRM、ERP 等核心業務系統。
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