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移動互聯 呼叫中心
發布時間: 2016/02/17
在移動互聯網的推動下，呼叫中心的渠道更加多樣化，用戶通過網頁、社區平臺或客戶端進行自助服務，在這種趨勢下，呼叫中心的職能也正在從以服務為主轉向以業務為主。
傳統意義上的呼叫中心有3大業務：咨詢、維修和投訴。在互聯網興起以前，呼叫中心作為企業的整合調度體系，通常是以電話為主，最多加一個傳真或電子郵件，但無外乎都是人工處理，直接面對客戶獲取信息，對收取來的信息進行加工和整理，再反饋給對應的業務部門。
進入互聯網時代，呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對信息進行收集、整理、轉移和提煉，但企業和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式在發生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務。如今呼叫中心的業務模式已經不是靠大批量人的模式，人員現場管理也不再是呼叫中心現在的優勢，呼叫中心面臨最大的挑戰，是把除了語音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺，以及通過新的渠道為客戶提供服務，這個新渠道包括社交媒體、視頻和移動互聯網等。而越來越多的企業也開始通過新的互聯網體系推送服務，人工干預會越來越小，整體效率也越來越高。
移動互聯網的普及以及智能手機的廣泛使用，使呼叫中心系統產生了一些新的應用，當座席受理來電，記錄受理單之后，可以直接將該任務派發給遠程業務人員，并通過短信通知到業務人員，而該業務人員可以用自己的智能手機接收短信并及時登錄到業務系統下載工單，進行處理，并在處理完成時，同樣通過隨身攜帶的智能手機登錄系統進行記錄，將結果反饋受理座席，也可以自動向客戶發送短信通知。這樣的應用提高了業務處理的效率，并能夠在第一時間將處理結果進行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務品質。
智能手機的一些專屬功能也將融合在呼叫中心系統中，如定位技術，通過GPS定位技術或GSM基站定位技術實現的手機定位功能，可以支持呼叫中心系統對遠程業務人員進行定位查詢，實時調度，以此進行高效的業務管理。當客戶用手機呼入時，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務，如尋找最近的服務網點，查找最近的行車路線，對客戶所在具體位置的服務調派等。所以說，定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現出來，將極大提高呼叫中心座席受理的效率。
未來的呼叫中心，加入以智能手機為主的移動終端設備，使呼叫中心服務質量的提升突破了語音服務的限制，擴展到移動定位、視頻通信、語音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。在智能手機上，QQ、微信、微博這些耳熟能詳的名詞，都已經作為呼叫中心的溝通渠道，實現客戶與座席的多方位交互，為客戶帶來更加便捷高效的服務。
傳統意義上的呼叫中心有3大業務：咨詢、維修和投訴。在互聯網興起以前，呼叫中心作為企業的整合調度體系，通常是以電話為主，最多加一個傳真或電子郵件，但無外乎都是人工處理，直接面對客戶獲取信息，對收取來的信息進行加工和整理，再反饋給對應的業務部門。
進入互聯網時代，呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心，對信息進行收集、整理、轉移和提煉，但企業和客戶的溝通渠道越來越多，呼叫中心的交互模式在發生著改變，用戶不再僅僅依賴電話和人工交互，而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務。如今呼叫中心的業務模式已經不是靠大批量人的模式，人員現場管理也不再是呼叫中心現在的優勢，呼叫中心面臨最大的挑戰，是把除了語音之外的其他通信手段也納入到呼叫中心平臺，以及通過新的渠道為客戶提供服務，這個新渠道包括社交媒體、視頻和移動互聯網等。而越來越多的企業也開始通過新的互聯網體系推送服務，人工干預會越來越小，整體效率也越來越高。
移動互聯網的普及以及智能手機的廣泛使用，使呼叫中心系統產生了一些新的應用，當座席受理來電，記錄受理單之后，可以直接將該任務派發給遠程業務人員，并通過短信通知到業務人員，而該業務人員可以用自己的智能手機接收短信并及時登錄到業務系統下載工單，進行處理，并在處理完成時，同樣通過隨身攜帶的智能手機登錄系統進行記錄，將結果反饋受理座席，也可以自動向客戶發送短信通知。這樣的應用提高了業務處理的效率，并能夠在第一時間將處理結果進行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務品質。
智能手機的一些專屬功能也將融合在呼叫中心系統中，如定位技術，通過GPS定位技術或GSM基站定位技術實現的手機定位功能，可以支持呼叫中心系統對遠程業務人員進行定位查詢，實時調度，以此進行高效的業務管理。當客戶用手機呼入時，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務，如尋找最近的服務網點，查找最近的行車路線，對客戶所在具體位置的服務調派等。所以說，定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現出來，將極大提高呼叫中心座席受理的效率。
未來的呼叫中心，加入以智能手機為主的移動終端設備，使呼叫中心服務質量的提升突破了語音服務的限制，擴展到移動定位、視頻通信、語音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。在智能手機上，QQ、微信、微博這些耳熟能詳的名詞，都已經作為呼叫中心的溝通渠道，實現客戶與座席的多方位交互，為客戶帶來更加便捷高效的服務。
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