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多媒體呼叫中心排隊策略
發布時間: 2023/10/13
多媒體呼叫中心不再是簡單的電話處理中心，而是融合計算機技術、網絡技術、CTI技術、VOIP技術、多媒體技術以及Internet應用等多種技術的第四代綜合性應用平臺。多媒體呼叫中心將傳統的呼叫中心與Internet/Mobile Network集成在一起，利用Web、E-mail、IP電話、傳真、短信等多種手段，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務。它可以與ERP/CRM等系統無縫結合，提供給企業一套完整的客戶服務呼叫中心解決方案。
多媒體排隊原理
多媒體排隊負責所有類型的接入，包括電話用戶、傳真用戶、電子郵件用戶及短信用戶等的接入，系統應該根據媒體的不同的特點和特征識別碼將多媒體呼叫中心轉為為標準的“虛擬呼叫”請求/響應格式。
(1)傳統電話的接入
用戶電話接入后，系統根據用戶的主被叫信息及歷史相關記錄到呢個信息對用戶的呼叫進行智能路由選擇并將最后的路由信息通知程控交換機，由程控交換機將用戶話路轉向最合適的服務提供者。
(2)Email的接入
在“多媒體排隊”中，Email也被定義為一種呼叫來處理，有系統通過標準的POP3/IMAP協議接收郵件，虛擬呼叫的相關屬性包括“發件人”，“收件人”，“郵件主體”等信息，并置入隊列中統一排隊。
(3)短信接入
系統可通過CMPP/SGIP協議接收用戶通過手機發送過來的短信，虛擬呼叫的相關屬性包括“源手機號碼”，“短信服務號”，“短信內容”等信息，并置入隊列中統一排隊。
(4)傳真的接入
系統收到傳真后，將進入隊列進行排隊，并根據傳真來電號碼，呼叫號碼等信息檢索數據庫，確定合適的坐席員，通過API接口通知坐席員及時處理。
(5)Web接入
系統可通過呼叫源IP地址，被叫號碼，功能按鍵屬性等信息設置虛擬呼叫的相關屬性，并置入隊列中同意排隊。
采用開放式多層架構設計
多媒體呼叫中心的設計之初充分考慮到未來多種媒體擴展的需要，采用開放式架構設計，設立多層相互聯系又相互獨立的分層結構，某一層的技術實現發生變化，不影響上一層的功能接口。系統邏輯結構圖如下：
多媒體排隊策略設計
UniCMS(智能呼叫管理子系統)核心功能是支持多媒體的排隊和路由，并將控制業務數據與呼叫數據的同步轉移，形成功能強大的“智能排隊”功能。
(1)媒體處理
媒體處理是整個UniCMS的重要組成部分，在這一部分中，系統提供了對多種媒體的呼叫請求的接入、控制和管理。
(2)呼叫接入
呼叫接入主要負責將各種不同形式的“虛擬呼叫”的請求信息，通過不同的方式接入到媒體代理層，并在這里將不同種類的接入信息以同一種方式進行管理、控制、并提供給應用程序使用。
(3)多媒體的優先級管理
根據設定的多媒體呼叫優先級進行排隊，如電話/Web屬于交互式呼叫，優先級一般設置較高，根據設定的優先級權值和優先級系數來決定呼叫的優先級，將呼叫排在呼叫隊列的相應的位置。
基本排隊
系統根據系統配置中的隊列配置信息，建立呼叫隊列（直接轉到IVR的呼叫也在這些隊列中排隊）。呼叫隊列按照先來先服務的原則，按呼叫進入系統的時間先后順序排列到隊列中。
智能排隊
智能路由一般包括基本顧客歷史資料而做出選擇判斷的路由方法和基于話務員專業技能的路由選擇方法兩種。
一個話務員可以同時排在多個隊列中，但是只要有一個呼叫分配到了該座席員，所有隊列中的該坐席員的排隊信息將全部刪除。同樣一個呼叫也可以同時進入多個隊列，只要有一個隊列中的呼叫被分配，排在所有隊列中的該呼叫同事在隊列中被刪除。
路由策略
UniCMS(智能呼叫管理子系統)支持基本ACD路由、技能座席路由、直接媒體呼叫路由和基本客戶信息的路由。
基本ACD路由，允許對每一個ACD排隊賦予技能組，通過不同ACD排隊的不同的技能組合實現呼叫在不同ACD排隊之間的基于技能組的分配。
通過采用基本ACD組，一方面我們能利用交換機的排隊功能以保證系統路由的穩定性，另一方面ACD排隊的技能屬性也使我們能夠較為靈活的實現基于技能的呼叫分配。
技能坐席路由，通過為每一個坐席賦予技能屬性和技能水平，呼叫中心能夠實現基于技能完全的呼叫路由選擇，每一個呼叫都能得到最合適的坐席的接聽。
媒體直接路由，多媒體呼叫進入系統后，通過識別碼確定將直接轉移到UniIVR服務器，利用自動語音流程或自動傳真流程為其服務，或轉移到UniSMS服務器，啟動短信發送。
溢出管理
溢出指的是當前隊列中的沒有座席員/IVR系統可以分配的情況下，對于這時到來的呼叫的處理方式。一般包括等待、轉移等方式。
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