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呼叫中心由當初的熱線電話，即由一個集中相關的業務代表處理各種咨詢和投訴，后來逐漸發展為各行各業為客戶提供服務的重要方式。呼叫中心能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務。
燃氣是一個傳統公用服務型行業，另外中國燃氣業從煤氣到天然氣的改變，宣告了天然氣時代的到來。而燃氣從一家一戶到一個城市聯網，這些改變勢必需要信息化技術同時跟進。呼叫中心實際上是服務供應商與客戶溝通的一個橋梁。通過該橋梁，供應商可以解答客戶的疑問、了解客戶的需求、擴大自身的影響力、提高客戶對自身產品和服務的滿意度，最終增加供應商的效益。燃氣企業通過設立客戶服務呼叫中心，包括24小時電話熱線服務、自動語音服務和信息發布等形式，為市民提供咨詢、投訴、報修、停氣通知、舉報等服務。
通過建立燃氣呼叫中心可以達到以下幾方面目的：
1、提供一站式服務： 通過客戶服務中心將內分屬各職能部門為市民提供的服務， 集中在一 個統一的對外聯系“窗口” ，市民只需撥打一個電話就可進行咨詢、投訴、報修等全部服務。
2、通過建立客服系統，以及客服呼叫中心系統與營業收費系統、自動辦公系統的結合，為市民提供咨詢、查詢服務，投訴、報修等服務。不僅提高了工作效率、優化了服務流程，還能為燃氣企業打造優質的服務品牌。
3、24小時自動語音服務：供用氣政策和技術，各類 收費標準以及氣費、氣量，業務流程等信息的語音播放服務，可發布停氣通知、自動催繳氣費等功能。
4、主動營銷：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技 術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
5、提高客戶滿意度：CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業務代表選擇、專家業務代表選擇等技 術，給客戶提供了更加個性化的服務，使業務代表與客戶的關系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉、到其他相關系統的靈活轉接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們呼叫中心的最高境界。

系統業務功能
自動語音應答業務：
主要提供每月用氣查詢、業務公告查詢、氣價查詢、欠費催繳、自動預約送氣。自動語音應答服務是對人工服務的補充，彌補了人工座席無法提供24小時服務的不足。
咨詢服務：
對于客戶已辦理的或正在申請的各項服務，該系統能快速、準確地將查詢結果反饋給客戶。業務查詢主要包括以下功能：氣價格、煤氣安裝費用、新用戶發展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門電話等信息；咨詢各分公司所在地營業網點的分布狀況。
業務受理：
通過受理功能，客戶可獲得燃氣搶修申告的及時受理服務；客戶信息管理，包括客戶編號、客戶名稱、聯系電話、地址、所屬地區、地區編號、用戶人口數、樓層等多項。接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用自動呼出方式通過交互式語音應答來確認、核實、補充檔案。
用戶投訴/建議受理：
系統可通過自動語音受理投訴或電話錄音舉報等多種方式接受用戶的關于燃氣搶修等投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給相關部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環。主要內容包括投訴單的記錄和錄音、投訴單的送發、投訴單的處理、投訴單的答復。
主動呼出服務：
主動呼出服務可用于用戶回訪和自動崔繳費服務。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，燃氣公司可以根據自身的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括用戶滿意度調查、客戶氣費欠款的自動催繳等服務。由系統自動撥通聯系電話，通過電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。
呼叫統計與管理：
呼叫統計能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監控工具，使管理人員及時了解整個系統的運行狀態。
WEB軟電話支持：
軟電話是指在計算機屏幕上，話務員可以通過鼠標或鍵盤實現所有點電話操作，包括接聽、轉移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺與業務平臺結合成有機的整體。
質檢管理子系統：
利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。
知識庫管理：
通過知識管理滿足了對企業對客戶咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現咨詢資料的共享；知識管理可以對咨詢結果進行統計分析，作為公司制定運營策略的依據之一。
伴隨著呼叫中心的建立，可以給客戶帶來統一的客戶體驗，不管到哪個城市，獲得的客戶體驗都是一致的，同時客戶服務號碼亦可稱為一個品牌，象征企業優質的服務，另外通過呼叫中心可以不斷的充實更新我們的客戶資料，進而進行數據的挖掘和個性化服務。