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淺談呼叫中心數(shù)據(jù)分析方法
發(fā)布時間: 2014/11/18
呼叫中心的運營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數(shù)字化。
呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運營的重要資源，如果期望在呼叫中心運營上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長等，對數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運用好數(shù)據(jù)資源，筆者結(jié)合工作中的實踐，推薦可采用的呼叫中心數(shù)據(jù)分析五步分析方法：
第一法，趨勢分析法。通過把多個同一屬性、具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，觀測其發(fā)展過程、判斷其發(fā)展規(guī)律、預(yù)測發(fā)展趨勢，將“靜止”的數(shù)據(jù)“活動”。
第二法，標準方差法。通過把多個同一屬性的數(shù)據(jù)整理匯總后，在趨勢變化的基礎(chǔ)上進一步關(guān)注距離平均數(shù)的離散程度，評估穩(wěn)定狀態(tài)，通過68531法則來把控異常情況，將“孤立”的數(shù)據(jù)“聯(lián)動”。
第三法，相關(guān)分析法。梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)系，評估出關(guān)鍵要素的影響因素，以抓住短板點和關(guān)鍵改善點，將“并行”的數(shù)據(jù)“關(guān)聯(lián)”。
第四法，象限區(qū)分法。充分使用四象限格局，以人為出發(fā)點找到數(shù)據(jù)的定位點，做好分組區(qū)隔，將“平面”的數(shù)據(jù)“立體”。
數(shù)據(jù)展示：先確定要分析研究的對象，按象限分布要求，整理好關(guān)注指標；建立數(shù)據(jù)表，將所需數(shù)據(jù)匯總，整理，并計算各項數(shù)據(jù)平均值，依此繪制散點圖；在繪制散點草圖上，以各項數(shù)據(jù)的平均值構(gòu)架十字架形，形成四個象限。
第五法，排行分布法。對數(shù)據(jù)進行整體觀察，了解成員得分的集中區(qū)域、高分區(qū)域、低分區(qū)域，開展針對性專項提升，將“整體”的數(shù)據(jù)“細分”。
客戶中心常用的數(shù)據(jù)分析工具及簡介
1、Excel
Excel是微軟辦公套裝軟件的一個重要組成部分，它可以進行各種數(shù)據(jù)的處理、統(tǒng)計分析和輔助決策操作，廣泛地應(yīng)用于管理、統(tǒng)計財經(jīng)、金融等眾多領(lǐng)域。Excel提供了強大的數(shù)據(jù)分析處理功能，利用它們可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的排序、分類匯總、篩選及數(shù)據(jù)透視等操作。
2、SPC
SPC（Statistical Process Control）即統(tǒng)計過程控制，是一種借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具。實施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對過程進行分析，如繪制分析用控制圖等；根據(jù)分析結(jié)果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統(tǒng)性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機波動以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對過程進行監(jiān)控。
3、SAS
SAS是用于決策支持的大型集成信息系統(tǒng)，但該軟件系統(tǒng)最早的功能限于統(tǒng)計分析，時至今日，統(tǒng)計分析功能仍是它的重要組成部分和核心功能。在數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析領(lǐng)域，SAS系統(tǒng)被譽為國際上的標準軟件系統(tǒng)，SAS提供多個統(tǒng)計過程，用戶可以通過對數(shù)據(jù)集的一連串加工實現(xiàn)更為復(fù)雜的統(tǒng)計分析，此外 SAS還提供了各類概率分析函數(shù)、分位數(shù)函數(shù)、樣本統(tǒng)計函數(shù)和隨機數(shù)生成函數(shù)，使用戶能方便地實現(xiàn)特殊統(tǒng)計要求。
4、JMP
JMP是SAS（全球最大的統(tǒng)計學(xué)軟件公司）推出的一種交互式可視化統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)軟件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等強大的產(chǎn)品線，主要用于實現(xiàn)統(tǒng)計分析。其算法源于SAS，特別強調(diào)以統(tǒng)計方法的實際應(yīng)用為導(dǎo)向，交互性、可視化能力強，使用方便。JMP的應(yīng)用非常廣泛，業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括探索性數(shù)據(jù)分析、六西格瑪及持續(xù)改善（可視化六西格瑪、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化）、試驗設(shè)計、統(tǒng)計分析與建模、交互式數(shù)據(jù)挖掘、分析程序開發(fā)等。 5、SPSS
SPSS（Statistical Product and Service Solutions），“統(tǒng)計產(chǎn)品與服務(wù)解決方案”軟件，是世界上最早的統(tǒng)計分析軟件，基本功能包括數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、圖表分析、輸出管理等等。SPSS統(tǒng)計分析過程包括描述性統(tǒng)計、均值比較、一般線性模型、相關(guān)分析、回歸分析、對數(shù)線性模型、聚類分析、數(shù)據(jù)簡化、生存分析、時間序列分析、多重響應(yīng)等幾大類，每類中又分好幾個統(tǒng)計過程，比如回歸分析中又分線性回歸分析、曲線估計、Logistic回歸、Probit回歸、加權(quán)估計、兩階段最小二乘法、非線性回歸等多個統(tǒng)計過程，而且每個過程中又允許用戶選擇不同的方法及參數(shù)，SPSS也有專門的繪圖系統(tǒng)，可以根據(jù)數(shù)據(jù)繪制各種圖形。
6、Minitab
Minitab軟件是為質(zhì)量改善、教育和研究應(yīng)用領(lǐng)域提供統(tǒng)計軟件和服務(wù)的先導(dǎo)，是全球領(lǐng)先的質(zhì)量管理和六西格瑪實施軟件工具，具有無可比擬的強大功能和簡易的可視化操作，對一般的數(shù)據(jù)分析和圖形處理都可以應(yīng)付自如。
7、MATLAB
MATLAB是矩陣實驗室（Matrix Laboratory）的簡稱，用于算法開發(fā)、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)值計算的高級技術(shù)計算語言和交互式環(huán)境，它將數(shù)值分析、矩陣計算、科學(xué)數(shù)據(jù)可視化以及非線性動態(tài)系統(tǒng)的建模和仿真等諸多強大功能集成在一個易于使用的視窗環(huán)境中，為科學(xué)研究、工程設(shè)計以及必須進行有效數(shù)值計算的眾多科學(xué)領(lǐng)域提供了一種全面的解決方案。主要特點：高效的數(shù)值計算及符號計算功能、具有完備的圖形處理功能、友好的用戶界面、功能豐富的應(yīng)用工具箱。
呼叫中心是數(shù)據(jù)化的中心，數(shù)據(jù)是呼叫中心運營的重要資源，如果期望在呼叫中心運營上保持客觀的態(tài)度，那么深入的數(shù)據(jù)分析就成為每一個運營管理者所需要高度重視的問題。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析方法，較為關(guān)注總數(shù)、平均數(shù)、環(huán)比、同比增長等，對數(shù)據(jù)資源利用的不夠充分。為立體化地運用好數(shù)據(jù)資源，筆者結(jié)合工作中的實踐，推薦可采用的呼叫中心數(shù)據(jù)分析五步分析方法：
第一法，趨勢分析法。通過把多個同一屬性、具有連續(xù)性的數(shù)據(jù)整理匯總后，觀測其發(fā)展過程、判斷其發(fā)展規(guī)律、預(yù)測發(fā)展趨勢，將“靜止”的數(shù)據(jù)“活動”。
第二法，標準方差法。通過把多個同一屬性的數(shù)據(jù)整理匯總后，在趨勢變化的基礎(chǔ)上進一步關(guān)注距離平均數(shù)的離散程度，評估穩(wěn)定狀態(tài)，通過68531法則來把控異常情況，將“孤立”的數(shù)據(jù)“聯(lián)動”。
第三法，相關(guān)分析法。梳理現(xiàn)象與結(jié)果之間的關(guān)系，評估出關(guān)鍵要素的影響因素，以抓住短板點和關(guān)鍵改善點，將“并行”的數(shù)據(jù)“關(guān)聯(lián)”。
第四法，象限區(qū)分法。充分使用四象限格局，以人為出發(fā)點找到數(shù)據(jù)的定位點，做好分組區(qū)隔，將“平面”的數(shù)據(jù)“立體”。
數(shù)據(jù)展示：先確定要分析研究的對象，按象限分布要求，整理好關(guān)注指標；建立數(shù)據(jù)表，將所需數(shù)據(jù)匯總，整理，并計算各項數(shù)據(jù)平均值，依此繪制散點圖；在繪制散點草圖上，以各項數(shù)據(jù)的平均值構(gòu)架十字架形，形成四個象限。
第五法，排行分布法。對數(shù)據(jù)進行整體觀察，了解成員得分的集中區(qū)域、高分區(qū)域、低分區(qū)域，開展針對性專項提升，將“整體”的數(shù)據(jù)“細分”。
客戶中心常用的數(shù)據(jù)分析工具及簡介
1、Excel
Excel是微軟辦公套裝軟件的一個重要組成部分，它可以進行各種數(shù)據(jù)的處理、統(tǒng)計分析和輔助決策操作，廣泛地應(yīng)用于管理、統(tǒng)計財經(jīng)、金融等眾多領(lǐng)域。Excel提供了強大的數(shù)據(jù)分析處理功能，利用它們可以實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的排序、分類匯總、篩選及數(shù)據(jù)透視等操作。
2、SPC
SPC（Statistical Process Control）即統(tǒng)計過程控制，是一種借助數(shù)理統(tǒng)計方法的過程控制工具。實施SPC的過程一般分為兩大步驟：首先用SPC工具對過程進行分析，如繪制分析用控制圖等；根據(jù)分析結(jié)果采取必要措施：可能需要消除過程中的系統(tǒng)性因素，也可能需要管理層的介入來減小過程的隨機波動以滿足過程能力的需求。第二步則是用控制圖對過程進行監(jiān)控。
3、SAS
SAS是用于決策支持的大型集成信息系統(tǒng)，但該軟件系統(tǒng)最早的功能限于統(tǒng)計分析，時至今日，統(tǒng)計分析功能仍是它的重要組成部分和核心功能。在數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析領(lǐng)域，SAS系統(tǒng)被譽為國際上的標準軟件系統(tǒng)，SAS提供多個統(tǒng)計過程，用戶可以通過對數(shù)據(jù)集的一連串加工實現(xiàn)更為復(fù)雜的統(tǒng)計分析，此外 SAS還提供了各類概率分析函數(shù)、分位數(shù)函數(shù)、樣本統(tǒng)計函數(shù)和隨機數(shù)生成函數(shù)，使用戶能方便地實現(xiàn)特殊統(tǒng)計要求。
4、JMP
JMP是SAS（全球最大的統(tǒng)計學(xué)軟件公司）推出的一種交互式可視化統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)軟件系列，包括JMP，JMP Pro，JMP Clinical，JMP Genomics，SAS Simulation Studio for JMP等強大的產(chǎn)品線，主要用于實現(xiàn)統(tǒng)計分析。其算法源于SAS，特別強調(diào)以統(tǒng)計方法的實際應(yīng)用為導(dǎo)向，交互性、可視化能力強，使用方便。JMP的應(yīng)用非常廣泛，業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括探索性數(shù)據(jù)分析、六西格瑪及持續(xù)改善（可視化六西格瑪、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化）、試驗設(shè)計、統(tǒng)計分析與建模、交互式數(shù)據(jù)挖掘、分析程序開發(fā)等。 5、SPSS
SPSS（Statistical Product and Service Solutions），“統(tǒng)計產(chǎn)品與服務(wù)解決方案”軟件，是世界上最早的統(tǒng)計分析軟件，基本功能包括數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、圖表分析、輸出管理等等。SPSS統(tǒng)計分析過程包括描述性統(tǒng)計、均值比較、一般線性模型、相關(guān)分析、回歸分析、對數(shù)線性模型、聚類分析、數(shù)據(jù)簡化、生存分析、時間序列分析、多重響應(yīng)等幾大類，每類中又分好幾個統(tǒng)計過程，比如回歸分析中又分線性回歸分析、曲線估計、Logistic回歸、Probit回歸、加權(quán)估計、兩階段最小二乘法、非線性回歸等多個統(tǒng)計過程，而且每個過程中又允許用戶選擇不同的方法及參數(shù)，SPSS也有專門的繪圖系統(tǒng)，可以根據(jù)數(shù)據(jù)繪制各種圖形。
6、Minitab
Minitab軟件是為質(zhì)量改善、教育和研究應(yīng)用領(lǐng)域提供統(tǒng)計軟件和服務(wù)的先導(dǎo)，是全球領(lǐng)先的質(zhì)量管理和六西格瑪實施軟件工具，具有無可比擬的強大功能和簡易的可視化操作，對一般的數(shù)據(jù)分析和圖形處理都可以應(yīng)付自如。
7、MATLAB
MATLAB是矩陣實驗室（Matrix Laboratory）的簡稱，用于算法開發(fā)、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)分析以及數(shù)值計算的高級技術(shù)計算語言和交互式環(huán)境，它將數(shù)值分析、矩陣計算、科學(xué)數(shù)據(jù)可視化以及非線性動態(tài)系統(tǒng)的建模和仿真等諸多強大功能集成在一個易于使用的視窗環(huán)境中，為科學(xué)研究、工程設(shè)計以及必須進行有效數(shù)值計算的眾多科學(xué)領(lǐng)域提供了一種全面的解決方案。主要特點：高效的數(shù)值計算及符號計算功能、具有完備的圖形處理功能、友好的用戶界面、功能豐富的應(yīng)用工具箱。
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