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呼叫中心ACD話務分配優(yōu)化模型
發(fā)布時間: 2014/10/08
呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，為客戶提供信息服務�，F(xiàn)代呼叫中心核心關(guān)機技術(shù)以ACD、VOIP和SMS技術(shù)為代表，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)和語音技術(shù)的飛速發(fā)展，其應用前景正變得越來越廣泛。
自動呼叫分配（ACD）是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應答系統(tǒng)的重要技術(shù)。ACD系統(tǒng)可以子哦的那個把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應的坐席代表處，把大量的呼叫進行排隊并分配到相應的技能組座處，使整個呼叫處理的過程更加合理化。
1、排隊論
排隊論或稱等候線理論，是研究要求獲得某種服務對象所產(chǎn)生的隨機性聚散現(xiàn)象的一種數(shù)學理論和方法，它是運籌學的一個分支。
任何一個排隊機系統(tǒng)都可以看作是一個隨機聚散服務系統(tǒng)。聚表示顧客的到達，散表示顧客的離去。而隨機性則是排隊系統(tǒng)的一個普遍特點，是指顧客的到達情況與每個顧客接收服務的時間往往是無法確切知道的，或者說是隨機的。
排隊系統(tǒng)有三個基本部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務機制。
1）輸入過程：顧客按怎樣的規(guī)律到達，顧客源情況如何。顧客的到達可以是單個的，也可以是成批的，相繼顧客的到達間隔可以是確定的，也可以是隨機的。
2）排隊規(guī)則：指顧客在排隊系統(tǒng)中按怎樣的規(guī)則與次序接受服務；一般來說排隊規(guī)則有先到先服務，后到先服務，隨機服務等。
3）服務機制：指同一時刻服務臺能容納多少顧客，以及為任意顧客服務的規(guī)律。服務臺可以是單個，也可以是多個，多個服務臺又分為串聯(lián)、并聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等形式。服務時間分為確定型和隨機型。
2、話務分配模型
在實踐中要想通過量化指標來高效、穩(wěn)定地運營和管理呼叫中心，就需要采用科學的方法對系統(tǒng)整體性能和ACD提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，預測用戶將要等待的時間，建立呼叫中心的排隊模型。通過預測等待時間，可以平衡呼入的各隊列的等待時間，提高呼叫中心的效率。
Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一種基于程控交換機系統(tǒng)的排隊模型，隊列長度和排隊順序的權(quán)重算法全部由程控交換機軟件實現(xiàn)控制。
3、話務分配優(yōu)化模型
傳統(tǒng)ACD話務分配抽象模型有兩個隊列，一個是等待轉(zhuǎn)接的電話隊列，另一個是空閑坐席隊列。只有當座席結(jié)束一個接聽電話后，呼叫中心系統(tǒng)ACD才將等待隊列中第一個等待轉(zhuǎn)接的電話讓其出列，轉(zhuǎn)接給這個當前空閑坐席接聽，坐席無法主動選擇接聽隊列中排名靠后但比較重要的等待轉(zhuǎn)接電話。
為此，我們提出了呼叫中心系統(tǒng)ACD話務排隊的改進方式，即將轉(zhuǎn)接電話排隊分為物理排隊和邏輯排隊，物理隊列還在CTI（Computer Telephony Integration）側(cè)，而將邏輯隊列放在座席側(cè)進行排隊。當客戶電話呼入時，ACD模塊將電話轉(zhuǎn)接消息發(fā)給所有在線坐席，坐席收到消息后，會將信息（呼入號碼、來電姓名和信息）插入在本機等待轉(zhuǎn)接列表中，并用聲音或動態(tài)圖標提示坐席有新的等待轉(zhuǎn)接電話等待接聽。當一個坐席按下“應答”按鈕后，ACD模塊將向所有坐席發(fā)出該等待轉(zhuǎn)接電話出隊列消息，坐席會將該電話的消息從邏輯隊列中刪除，保證不會有兩個坐席同時接聽一個轉(zhuǎn)接電話。多個電話的轉(zhuǎn)接消息在坐席側(cè)依時間先后順序排列，ACD模塊允許坐席依據(jù)客戶的重要性不同，有選擇性地接聽等待隊列中的電話。
實現(xiàn)坐席側(cè)排隊功能，需要在ACD模塊和坐席軟件模塊間新增一些通信控制協(xié)議、坐席軟件上添加如本地電話轉(zhuǎn)接表、聲音、動態(tài)圖標和“掛起/恢復”按鈕等內(nèi)容。其中“掛起/恢復”按鈕是允許坐席在為電話客戶服務過程中，將其電話掛起聽音樂等待，坐席去應答等待隊列中更急需服務的電話用戶;當服務完成后，恢復掛起的電話繼續(xù)為其服務。
坐席排隊的優(yōu)勢:
1)坐席通過坐席軟件能看到等待轉(zhuǎn)接隊列長度和等待轉(zhuǎn)接的電話號碼及相關(guān)信息;
2)允許坐席有選擇地接聽等待隊列中的電話;
3)坐席的恢復/掛起功能增加了系統(tǒng)的處理能力。
坐席排隊的缺點:
增加了交換模塊和坐席模塊間消息交互，使得模塊間的通信協(xié)議變得更為復雜。
自動呼叫分配（ACD）是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應答系統(tǒng)的重要技術(shù)。ACD系統(tǒng)可以子哦的那個把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應的坐席代表處，把大量的呼叫進行排隊并分配到相應的技能組座處，使整個呼叫處理的過程更加合理化。
1、排隊論
排隊論或稱等候線理論，是研究要求獲得某種服務對象所產(chǎn)生的隨機性聚散現(xiàn)象的一種數(shù)學理論和方法，它是運籌學的一個分支。
任何一個排隊機系統(tǒng)都可以看作是一個隨機聚散服務系統(tǒng)。聚表示顧客的到達，散表示顧客的離去。而隨機性則是排隊系統(tǒng)的一個普遍特點，是指顧客的到達情況與每個顧客接收服務的時間往往是無法確切知道的，或者說是隨機的。
排隊系統(tǒng)有三個基本部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務機制。
1）輸入過程：顧客按怎樣的規(guī)律到達，顧客源情況如何。顧客的到達可以是單個的，也可以是成批的，相繼顧客的到達間隔可以是確定的，也可以是隨機的。
2）排隊規(guī)則：指顧客在排隊系統(tǒng)中按怎樣的規(guī)則與次序接受服務；一般來說排隊規(guī)則有先到先服務，后到先服務，隨機服務等。
3）服務機制：指同一時刻服務臺能容納多少顧客，以及為任意顧客服務的規(guī)律。服務臺可以是單個，也可以是多個，多個服務臺又分為串聯(lián)、并聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等形式。服務時間分為確定型和隨機型。
2、話務分配模型
在實踐中要想通過量化指標來高效、穩(wěn)定地運營和管理呼叫中心，就需要采用科學的方法對系統(tǒng)整體性能和ACD提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，預測用戶將要等待的時間，建立呼叫中心的排隊模型。通過預測等待時間，可以平衡呼入的各隊列的等待時間，提高呼叫中心的效率。
Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一種基于程控交換機系統(tǒng)的排隊模型，隊列長度和排隊順序的權(quán)重算法全部由程控交換機軟件實現(xiàn)控制。
3、話務分配優(yōu)化模型
傳統(tǒng)ACD話務分配抽象模型有兩個隊列，一個是等待轉(zhuǎn)接的電話隊列，另一個是空閑坐席隊列。只有當座席結(jié)束一個接聽電話后，呼叫中心系統(tǒng)ACD才將等待隊列中第一個等待轉(zhuǎn)接的電話讓其出列，轉(zhuǎn)接給這個當前空閑坐席接聽，坐席無法主動選擇接聽隊列中排名靠后但比較重要的等待轉(zhuǎn)接電話。
為此，我們提出了呼叫中心系統(tǒng)ACD話務排隊的改進方式，即將轉(zhuǎn)接電話排隊分為物理排隊和邏輯排隊，物理隊列還在CTI（Computer Telephony Integration）側(cè)，而將邏輯隊列放在座席側(cè)進行排隊。當客戶電話呼入時，ACD模塊將電話轉(zhuǎn)接消息發(fā)給所有在線坐席，坐席收到消息后，會將信息（呼入號碼、來電姓名和信息）插入在本機等待轉(zhuǎn)接列表中，并用聲音或動態(tài)圖標提示坐席有新的等待轉(zhuǎn)接電話等待接聽。當一個坐席按下“應答”按鈕后，ACD模塊將向所有坐席發(fā)出該等待轉(zhuǎn)接電話出隊列消息，坐席會將該電話的消息從邏輯隊列中刪除，保證不會有兩個坐席同時接聽一個轉(zhuǎn)接電話。多個電話的轉(zhuǎn)接消息在坐席側(cè)依時間先后順序排列，ACD模塊允許坐席依據(jù)客戶的重要性不同，有選擇性地接聽等待隊列中的電話。
實現(xiàn)坐席側(cè)排隊功能，需要在ACD模塊和坐席軟件模塊間新增一些通信控制協(xié)議、坐席軟件上添加如本地電話轉(zhuǎn)接表、聲音、動態(tài)圖標和“掛起/恢復”按鈕等內(nèi)容。其中“掛起/恢復”按鈕是允許坐席在為電話客戶服務過程中，將其電話掛起聽音樂等待，坐席去應答等待隊列中更急需服務的電話用戶;當服務完成后，恢復掛起的電話繼續(xù)為其服務。
坐席排隊的優(yōu)勢:
1)坐席通過坐席軟件能看到等待轉(zhuǎn)接隊列長度和等待轉(zhuǎn)接的電話號碼及相關(guān)信息;
2)允許坐席有選擇地接聽等待隊列中的電話;
3)坐席的恢復/掛起功能增加了系統(tǒng)的處理能力。
坐席排隊的缺點:
增加了交換模塊和坐席模塊間消息交互，使得模塊間的通信協(xié)議變得更為復雜。
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