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呼叫中心服務與管理
發布時間: 2014/04/15
呼叫中心建設的目的是通過客服代表或者營銷代表利用呼叫中心為客戶提供服務或者銷售企業產品或者服務。呼叫中心是企業向客戶提供優質服務與支持的重要手段。
呼叫中心的作用無處不在，它可以提高為客戶服務的質量，自動語音設備可以不間斷地為客戶提供禮貌、熱情的服務，服務時間可以是7×24小時的。呼叫中心可以根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到客服的終端上，這樣，客服在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。能夠更便捷了解客戶已經解決的問題與尚未解決的問題，更好的為客戶服務；
通過呼叫中心服務還可以為企業留住老客戶并帶來新客戶，假如一個客戶購買了兩個不同品牌的產品，如果品牌A會做產品的售后，而品牌B卻沒有，那么客戶對品牌A的滿意度將大大上升，同時也可能通過一次滿意的服務讓這位客戶成為品牌A的忠誠客戶，相反，品牌B的滿意度將下降，此例證明，一個好的服務會留一個老客戶，而老客戶一旦對產品滿意會將產品介紹給身邊人，同時為此品牌開發的新客戶。
呼叫中心提供的服務非常廣泛，例如：特服服務（110…）、售后服務、電話營銷、社會調查、市場推廣、投訴受理、咨詢解答等等，現在已經完全的融入到我們的生活中，也給我們的生活帶來的莫大的幫助，隨著社會不斷的發展，呼叫中心的服務在不斷的豐富。
呼叫中心管理包括呼叫中心人員和呼叫中心現場管理
呼叫中心人員管理
呼叫中心應具備科學有效的方法和手段，持續改進和提升員工管理和實踐水平，提高員工滿意度，充分調動員工的工作積極性，創造和保持高績效的工作環境。
呼叫中心應對其進行客戶服務的實體組織架構及相應關鍵職位所需的最低知識與技能制定出明確的書面定義。呼叫中心應根據企業及部門戰略規劃及運營計劃確定所需的組織架構，并明確定義各種不同崗位的崗位職責、任職要求、考核指標及匯報關系等。各種不同崗位的技能及素質要求的確定要根據崗位職責要求、現有員工能力素質與績效分析、人才戰略及員工培養計劃、企業及部門文化氛圍等多方面的因素綜合考慮確定。
呼叫中心現場管理涵蓋了呼叫中心在日常運營管理方面的關鍵環節。這些環節包括話務量預測與排班、質量監控與輔導、報表管理、知識管理、技術與系統支持、現場應急預案及現場管理規范等�，F場管理應有利于支持呼叫中心的高效、有序運營，人員的有效利用，服務質量的保障以及對內外部變化的從容應對。
呼叫中心發展方向的內容應包括該機構的愿景、使命、近遠期目標等，闡明了該機構的未來前景、組織價值，以及近遠期的發展方向。
呼叫中心的作用無處不在，它可以提高為客戶服務的質量，自動語音設備可以不間斷地為客戶提供禮貌、熱情的服務，服務時間可以是7×24小時的。呼叫中心可以根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到客服的終端上，這樣，客服在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。能夠更便捷了解客戶已經解決的問題與尚未解決的問題，更好的為客戶服務；
通過呼叫中心服務還可以為企業留住老客戶并帶來新客戶，假如一個客戶購買了兩個不同品牌的產品，如果品牌A會做產品的售后，而品牌B卻沒有，那么客戶對品牌A的滿意度將大大上升，同時也可能通過一次滿意的服務讓這位客戶成為品牌A的忠誠客戶，相反，品牌B的滿意度將下降，此例證明，一個好的服務會留一個老客戶，而老客戶一旦對產品滿意會將產品介紹給身邊人，同時為此品牌開發的新客戶。
呼叫中心提供的服務非常廣泛，例如：特服服務（110…）、售后服務、電話營銷、社會調查、市場推廣、投訴受理、咨詢解答等等，現在已經完全的融入到我們的生活中，也給我們的生活帶來的莫大的幫助，隨著社會不斷的發展，呼叫中心的服務在不斷的豐富。
呼叫中心管理包括呼叫中心人員和呼叫中心現場管理
呼叫中心人員管理
呼叫中心應具備科學有效的方法和手段，持續改進和提升員工管理和實踐水平，提高員工滿意度，充分調動員工的工作積極性，創造和保持高績效的工作環境。
呼叫中心應對其進行客戶服務的實體組織架構及相應關鍵職位所需的最低知識與技能制定出明確的書面定義。呼叫中心應根據企業及部門戰略規劃及運營計劃確定所需的組織架構，并明確定義各種不同崗位的崗位職責、任職要求、考核指標及匯報關系等。各種不同崗位的技能及素質要求的確定要根據崗位職責要求、現有員工能力素質與績效分析、人才戰略及員工培養計劃、企業及部門文化氛圍等多方面的因素綜合考慮確定。
呼叫中心現場管理涵蓋了呼叫中心在日常運營管理方面的關鍵環節。這些環節包括話務量預測與排班、質量監控與輔導、報表管理、知識管理、技術與系統支持、現場應急預案及現場管理規范等�，F場管理應有利于支持呼叫中心的高效、有序運營，人員的有效利用，服務質量的保障以及對內外部變化的從容應對。
呼叫中心發展方向的內容應包括該機構的愿景、使命、近遠期目標等，闡明了該機構的未來前景、組織價值，以及近遠期的發展方向。
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