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電力呼叫中心系統在電力公司的應用
發布時間: 2020/09/17
國家電網公司信息化的快速發展，對信息系統運行維護技術的支撐能力提出了更高要求，傳統的服務模式已滿足不了電力用戶對電力企業越來越高的各種服務請求，建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，成為了電力企業首先應該考慮的問題。所以在企業成立客戶服務中心的同時，電力呼叫中心系統的建設就成了必然的趨勢。
通過“電力呼叫中心”為用戶提供的一站式服務，用戶得以與電力管理部門實現“面對面”，電力企業借此樹立出良好社會形象，客戶服務質量得到優化，內部業務處理流程規范，提高標準化運作，降低建設及運行成本，完善服務體系，借助現代通信技術和呼叫中心技術建立的電力呼叫中心系統，大大增強了電力企業的綜合競爭力。
具有先進技術和高穩定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為電力業務運營商建立一個強大、開放、靈活的業務服務系統，更好地滿足用戶日益增長的對高質量服務的需求，保持電力企業在市場競爭中的優勢。能充分滿足電力系統的需要。
電力呼叫中心是基于電話、計算機、傳真機和互聯網等的交互式綜合信息服務系統，客戶通過電話、互聯網、傳真、電子郵件等多種通信方式，可以在系統自動語音導航或者人工座席等的幫助下，獲取多種服務信息。
電話呼叫中心系統主要具有用電業務查詢、電價標準咨詢、用電知識介紹、欠繳電費詢問、裝表辦電受理、電力故障搶修、用戶投訴建設等功能。
多媒體接入\呼出功能，支持電話、短信、EMAIL、WEB、留言、傳真等接入\呼出；
1、IVR自動語音應答
2、智能排隊及路由功能
3、全程錄音及留言錄音功能
4、維修派工單功能
5、監控管理
6、人工坐席功能
7、統計報表模塊
8、系統監控
業務功能
受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業務，實現用電營業窗口的自動化管理，自動受理各類用電業務。
信息咨詢
用戶可以通過多種方式訪問呼叫中心來查詢用電的相關信息，包括有關政策法規、用電業務、停電預告等信息；關于新裝增容、用電變更、繳費等的業務介紹。人工咨詢與自動信息查詢能方便切換。
故障報修
受理客戶故障報修請求，并通知相關單位進行及時處理；外理完畢后及時的回訪用戶。
投訴與建議
受理客戶對供電業務、供電服務等方面的各類投訴和建議，并傳遞給相應部門進行處理并及時反饋。
電費催繳
對于欠費的用電客戶，在系統中可以設定需要進行催繳的用電客戶的欠費條件和播放的提示語音，系統將自動根據設定的條件撥打相應客戶的電話，播放相應的提示語音進行欠費催繳。也可以通過設定條件后由短消息系統自動給欠費用戶發送電費催繳短消息的方式進行電費催繳。
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