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    一、一般設(shè)備故障
    如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障，呼叫中心座席員應(yīng)向班長報(bào)告。班長安排呼叫中心座席員換至別的工作臺。呼叫中心座席員換至其他狀態(tài)正常的工作臺后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)重新登錄到電話上。班長應(yīng)記下故障情況，并在24小時(shí)內(nèi)通知指定的系統(tǒng)工程師，以保持設(shè)備良好的使用率。如果出現(xiàn)問題的PC無法在3個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)或無法進(jìn)一步確認(rèn)，班長應(yīng)將此事告知上一級主管，給予進(jìn)一步跟蹤。
    二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)//ACD系統(tǒng)故障
    呼叫中心座席員如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)問題，應(yīng)向其班長或更高級主管匯報(bào)。班長應(yīng)立即通知系統(tǒng)工程師。一旦系統(tǒng)被修復(fù)，班長應(yīng)立即安排呼叫中心座席員進(jìn)行電話處理，以免出現(xiàn)流最擁擠。
    呼叫中心座席員應(yīng)通過有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢。不允許未經(jīng)班長或更高級主管的批準(zhǔn)退出電話系統(tǒng)。如需進(jìn)行手工操作，呼叫中心座席員應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與用戶聯(lián)系，呼叫中心座席員應(yīng)記下用戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后跟蹤。呼叫中心座席員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“我們的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的工程師正在維修”。班長應(yīng)同時(shí)記錄下與此故障有關(guān)的客戶投訴。
    如應(yīng)用程序出錯(cuò)后無法于30分鐘內(nèi)修復(fù)，班長應(yīng)盡景通知更高級主管。呼叫中心主管應(yīng)與系統(tǒng)經(jīng)理一起進(jìn)行修復(fù)，如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決，呼叫中心主管應(yīng)與系統(tǒng)經(jīng)理采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。
    三、斷電
    為安全起見，根據(jù)呼叫中心的大小，至少需要有五個(gè)電筒備有充足的電池供緊急時(shí)使用。如有斷電情況發(fā)生，UPS和柴油發(fā)電機(jī)會(huì)供應(yīng)PBX和系統(tǒng)設(shè)備以及呼叫中心運(yùn)作的一部分電力，空調(diào)和燈會(huì)受到影響。座席員應(yīng)關(guān)閉所有PC和電器，以免突然來電后出現(xiàn)異常情況。
    如斷電情況持續(xù)30分鐘，班長應(yīng)盡量通知呼叫中心主管。呼叫中心主管應(yīng)與行政和系統(tǒng)經(jīng)理一起進(jìn)行修復(fù)工作，并負(fù)責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。
    四、空調(diào)故障
    如出現(xiàn)空調(diào)故障，班長應(yīng)立即通知管理辦公室，任何情況下，呼叫中心都應(yīng)根據(jù)呼叫中心的人小準(zhǔn)備至少五套風(fēng)扇以確保空氣的流通。
    五、警報(bào)及火災(zāi)
    班長應(yīng)隨時(shí)檢查以確保所有警報(bào)及安防器具處于正常狀態(tài)。如出現(xiàn)問題，班長應(yīng)解除警報(bào)并通知有關(guān)方進(jìn)行修理。
    如有火警發(fā)生，班長應(yīng)檢查行政i管理辦公室確認(rèn)是否是警報(bào)出錯(cuò)或試驗(yàn)，如不是，應(yīng)遵照火警疏散流程行動(dòng)。
    對于呼叫中心內(nèi)部小的火情，呼叫中心座席員應(yīng)盡量使用泡沫滅火器。如火情處于失控狀態(tài)，應(yīng)拉響警報(bào)。班長應(yīng)指揮所有呼叫中心座席員遵照火警疏散流程行動(dòng)。對于呼叫中心外部火情，呼叫中心座席員應(yīng)遵從班長的指揮，不帶走任何個(gè)人物品，必要時(shí)帶上電筒和濕毛巾，請勿乘坐電梯，因?yàn)殡S時(shí)可能會(huì)斷電。
    六、個(gè)人事故
    呼叫中心儲藏室內(nèi)應(yīng)備有簡單藥物、繃帶等一些援助所需物品。任何嚴(yán)重事故應(yīng)立即向班長報(bào)告，由班長決定是否將呼叫中心座席員送至醫(yī)院。班長應(yīng)對所發(fā)生事故做出報(bào)告。
    七、惡劣的天氣
天氣惡劣時(shí)，員工的安排應(yīng)遵照政府法律法規(guī)和規(guī)章制度。
    八、突發(fā)事件管理
    突發(fā)事件管理是指未預(yù)料的撥入電話流最增高時(shí)采取的管理流程。起因可能是促銷或)“告引起的市場反應(yīng)、事故性的服務(wù)崩潰、賬單出錯(cuò)、媒體效應(yīng)、消費(fèi)行為的季節(jié)性變化(世界杯、特殊的流行事件、圣誕節(jié)、新年等)。
    來話量超常增多時(shí)的突發(fā)事件管理
    (1)一級支持:所有呼叫中心運(yùn)營部門的班長/高級呼叫中心座席員應(yīng)在班長的指示下投入電話的應(yīng)答工作。
    (2)二級支持:在一級支持提供后，突發(fā)事件仍未能控制并持續(xù)30分鐘，班長應(yīng)聯(lián)絡(luò)呼叫中心在冊候補(bǔ)人員(在冊候補(bǔ)人員應(yīng)于30分鐘內(nèi)報(bào)到)。
    (3)三級支持:在二級支持提供后，突發(fā)事件仍未能控制并繼續(xù)持續(xù)30分鐘，班長應(yīng)于巧分鐘內(nèi)聯(lián)系職能人員(工作時(shí)間內(nèi))。該職能人員清單應(yīng)由上級經(jīng)理批準(zhǔn)并清楚地傳達(dá)給有關(guān)職能人員。
    (4)如三級支持后突發(fā)事件仍未能控制，呼叫中心經(jīng)理或其委派人應(yīng)調(diào)查此事件，必要時(shí)修正項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。