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    呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實(shí)體。作為企業(yè)幾乎全部內(nèi)外信息交匯整合的一個平臺，呼叫中心是企業(yè)電子商務(wù)三流中信息流的整合平臺和窗口。
    呼叫中心與電子商務(wù)有著很多共性，采用的渠道也有很多是一樣的，但不同的是，呼叫中心更多地結(jié)合客戶關(guān)系管理的理念，更注重客戶互動的便利性和客戶體驗(yàn);也可以是說呼叫中心是完美結(jié)合電子商務(wù)渠道優(yōu)勢，更好地與客戶溝通的渠道解決方案。
    企業(yè)通過統(tǒng)一的服務(wù)號碼(如95,%短號碼，800被叫方付費(fèi)電話等)向客戶提供服務(wù)品質(zhì)恒定的“一站式”服務(wù)，企業(yè)的特殊服務(wù)號碼因此成為客戶聯(lián)絡(luò)特點(diǎn)企業(yè)的窗口，透過這個窗I-I，企業(yè)的形象得以展現(xiàn)。
呼叫中心與傳統(tǒng)的商業(yè)渠道模式相比，具有以下幾個顯著的優(yōu)點(diǎn)。
    (1)突破了地域的限制
    傳統(tǒng)商業(yè)采用開店?duì)I業(yè)的方式，用戶必須到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴(kuò)張時的高成本(需要不斷增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn))，另一方面意味著客戶購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題:商家不必為到偏遠(yuǎn)地區(qū)開設(shè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而費(fèi)心，客戶也不必走出家門。一個電話就能解決問題，快速而又方便。
    (2)突破了時間的限制
    在自動語音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務(wù)，而且無需額外開銷。相比之下，普通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要做到這一點(diǎn)就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。
    (3)個性化服務(wù)
    呼叫中心可以為客戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供不了的服務(wù)。例如，采用CTI技術(shù)后，呼叫中心的座席代表可以在接聽電話之前，就從計算機(jī)屏幕上了解到有關(guān)來電客戶的基本信息，如客戶姓名、住址、個人愛好等。根據(jù)這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的“個人化”服務(wù)。比如，當(dāng)電話銀行的座席代表了解到一位來電客戶曾對個人住房貸款表示過興趣，而最近銀行又推出了更優(yōu)惠的貸款政策時，就可以不失時機(jī)地向客戶作主動宣傳，這種宣傳不僅不會造成客戶的反感，反而會使客戶感覺到商家對他的關(guān)注與其需求的重視，這種主動的宣傳行為不但提高了營銷的幾率，而且還可以提高客戶的滿意度。
    (4)提升企業(yè)的競爭力
    企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場;但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量己相差無幾，客戶買誰的都一樣，產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢逐漸變小，這就進(jìn)入了價格競爭，靠底價打敗對手;現(xiàn)在己經(jīng) 進(jìn)入了第三個階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。
    呼叫中心可以為客戶提供一站式(one-stop)的服務(wù)，可以讓客戶足不出戶解決問題、滿足需求;同時呼叫中心還可以幫助企業(yè)有效利用配置資源達(dá)到降低成本、節(jié)約開支的目的;提高客戶服務(wù)質(zhì)量、留住客戶，為企業(yè)帶來新的商業(yè)機(jī)遇。