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     從近年的信息化發(fā)展來看，我們不由感嘆信息技術領域進步的巨大，這些進步涵蓋計算機、網(wǎng)絡、通信應用的方方面面。呼叫中心（Call Center）作為IT領域一個綜合的應用，其進步也是迅猛和巨大的。
    從上世紀30年代出現(xiàn)呼叫中心這一業(yè)務以來，承載這一業(yè)務的呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)歷了太多的技術改進�？梢哉f，每一次的計算機技術、網(wǎng)絡技術、通信技術的進步，都會反應在呼叫中心的產(chǎn)品和方案中。
    呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務號碼，服務人員接起電話后，可以在計算機上查詢相應的資料信息，回答客戶的問題。二是"114"+語音自動應答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應答服務，如果選擇人工服務，則采用"114"服務形式，如果選擇自動應答服務，用戶可按語音提示進行選擇，完成話費查詢等相關服務，168信息服務臺，就是典型的"114"+語音自動服務。三是語音自動應答服務+人工座席，其與前兩個階段的重要區(qū)別是加入了CTI計算機電話集成技術，即語音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過專業(yè)訓練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經(jīng)自動語音應答系統(tǒng)指導，或直接選擇自己關心的信息，或轉接到人工座席服務系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務人員接聽電話。當業(yè)務人員拿起電話時，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務所需信息，因此業(yè)務人員能提供最友好最專業(yè)的最準確服務。四是基于IP的呼叫中心服務階段，其除了處理傳統(tǒng)的語音、傳真服務以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談 (Chat)、網(wǎng)絡電話(IP)服務功能，采用統(tǒng)一的轉接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境。
    第四個階段的網(wǎng)絡多媒體客服系統(tǒng)目前正在發(fā)展變化階段，隨著“Everything Over IP”的發(fā)展，呼叫中心的這個發(fā)展趨勢也深深烙上了IP的痕跡。那么IP化的呼叫中心具有哪些優(yōu)勢呢？
    1、符合通信技術的發(fā)展方向。
    傳統(tǒng)的基于電路交換的電話網(wǎng)絡將被基于IP的軟交換電話網(wǎng)絡替代，電話業(yè)務也必將發(fā)生種種改變。接入線路形式可能發(fā)生變化，“三網(wǎng)合一”的接入方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的的模擬中繼或數(shù)字中繼。IP呼叫中心基于軟交換技術，在適應種種新的電話網(wǎng)絡和電話業(yè)務方面有天然的優(yōu)勢。
    2、可實現(xiàn)分布式部署
    傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中，座席和設備之間的距離受電話線路長度限制，座席電話和系統(tǒng)設備之間一般通過模擬電話線路連接，因此座席人員和系統(tǒng)設備必須部署在統(tǒng)一的地理位置。而IP呼叫中心系統(tǒng)中，座席人員和系統(tǒng)設備完全可以不在同一地理位置上，借助IP網(wǎng)絡，座席電話和系統(tǒng)設備之間通過IP網(wǎng)絡連接，從而實現(xiàn)分布式部署。這種分布式部署可以實現(xiàn)具備多個分公司或者分布點的企業(yè)。
    此外，接入線路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入號碼及線路在一個城市，而實際系統(tǒng)設備部署在另一個城市。
    3、可實現(xiàn)多媒體的通信
    IP呼叫中心基于IP網(wǎng)絡，IP網(wǎng)絡可以承載多媒體通信，因此，IP呼叫中心在產(chǎn)品及技術上實現(xiàn)多媒體通信。
    4、和互聯(lián)網(wǎng)緊密地結合。
    IP呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)都是基于IP網(wǎng)絡，而傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)基本是互相獨立的兩個領域。IP呼叫中心可以和互聯(lián)網(wǎng)建立一個通道，廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶與呼叫中心座席之間可以進行無障礙的溝通，將呼叫中心聯(lián)絡范圍擴大一個臺階，給予呼叫中心用戶更大一個聯(lián)系空間。