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電力客服呼叫中心系統
發布時間: 2021/07/16
呼叫中心技術發展迅速，各行業為提高服務質量，對呼叫中心的呼聲越來越響，呼叫中心產業呈現出一片繁榮的景象。同時呼叫中心的適用范圍廣，也造成了呼叫中心業務的多樣性、靈活多變性。
電力呼叫中心（Call Center）系統的發展，是建立在計算機技術與通信技術飛速發展并緊密結合的基礎上的，主要涉及交換機技術、計算電話綜合應用（CTI）技術、多媒體技術、分布數據庫技術、網絡技術、構件技術、中間件開發等多項技術。
電力呼叫中心是一個以滿足社會大眾的公益需求為主的呼叫中心，具有自己的行業特點，首先是一個呼入型的呼叫中心，主要是用于解決用戶的電報修、咨詢、投訴、舉報及其他訴求，并強調對這些訴求的及時處理和服務；其次有比較明顯的偶發高峰值現象，這主要是由于一些臨時及故障的停電導致話務量的急劇增加。第三，電力行業在工作中強調更加優質的服務，可以接受適當高于平均水平的成本。
新型呼叫中心平臺功能包括接入服務、呼叫分配、IVR/IFR、錄音服務、軟式電話和外撥服務，完成客戶服務接入、排隊、分配、識別客戶動作、呼叫轉移、人工/語音應答等功能。
CALLCENTER系統主要由以下幾部分組成：自動呼叫分配系統(ACD)，客戶關系管理系統(CRM)，呼叫中心管理系統，交互式語音應答系統 (IVR)及CTI系統。各系統協調運作，共同完成各項功能。從軟件實現看，系統構筑在ACD，PBX(專用分組交換機)和IVR提供的接口上，并將后端系統的業務數據與電話數據(如話音呼叫)集成在一起；同時可與互聯網連接，實現Internet語音、視頻、瀏覽器和Web CTI的增強功能。從中我們看到，系統各類接口處理較多，要求對底層硬件標準獨立性高，并具有完備的可協調性。整個的成功關鍵。而采用中間件技術，正是實現上述功能的可靠保證。
電力呼叫中心（Call Center）系統的發展，是建立在計算機技術與通信技術飛速發展并緊密結合的基礎上的，主要涉及交換機技術、計算電話綜合應用（CTI）技術、多媒體技術、分布數據庫技術、網絡技術、構件技術、中間件開發等多項技術。
電力呼叫中心是一個以滿足社會大眾的公益需求為主的呼叫中心，具有自己的行業特點，首先是一個呼入型的呼叫中心，主要是用于解決用戶的電報修、咨詢、投訴、舉報及其他訴求，并強調對這些訴求的及時處理和服務；其次有比較明顯的偶發高峰值現象，這主要是由于一些臨時及故障的停電導致話務量的急劇增加。第三，電力行業在工作中強調更加優質的服務，可以接受適當高于平均水平的成本。
新型呼叫中心平臺功能包括接入服務、呼叫分配、IVR/IFR、錄音服務、軟式電話和外撥服務，完成客戶服務接入、排隊、分配、識別客戶動作、呼叫轉移、人工/語音應答等功能。
CALLCENTER系統主要由以下幾部分組成：自動呼叫分配系統(ACD)，客戶關系管理系統(CRM)，呼叫中心管理系統，交互式語音應答系統 (IVR)及CTI系統。各系統協調運作，共同完成各項功能。從軟件實現看，系統構筑在ACD，PBX(專用分組交換機)和IVR提供的接口上，并將后端系統的業務數據與電話數據(如話音呼叫)集成在一起；同時可與互聯網連接，實現Internet語音、視頻、瀏覽器和Web CTI的增強功能。從中我們看到，系統各類接口處理較多，要求對底層硬件標準獨立性高，并具有完備的可協調性。整個的成功關鍵。而采用中間件技術，正是實現上述功能的可靠保證。
中間件是運行于應用體系中的一個應用軟件／進程，因處于應用結構的中間而得名，對聯機事務處理和分布對象技術應用有深遠意義。中間件接受薄型應用的事務處理要求，具體處理相應事務而與底層的數據庫或與其它應用打交道。而在CALLCENTER系統中涉及的軟件、硬件、網絡和業務的種類多，規模變化大，從操作系統和數據庫平臺到應用軟件的開發工作量大，業務變化快，對中間件產生了迫切的需求。通過研究，對整個系統確定采用引入中間件的CALLCENTER 系統的體系結構，以4層結構構造。由于Internet的接入，主要考慮在應用層、中間件層和底層之間，增加一層，稱為Web服務器層。這樣的結構，把用戶端的業務邏輯獨立出來，并與數據庫服務器中的存儲過程合并在一起，構成應用層，從而提高計算能力，實現靈活性及可維護性。中間件層主要解決數據存取與多通道控制這兩個關鍵技術，重點解決對業務數據庫的存取與多媒體接入問題，采用中間件構件技術，完成數據存取管理中間件與呼叫系統多通道管理模塊中間件。
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