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艾美特電器有限公司
發(fā)布時間: 2019/08/01
公司介紹
艾美特電器（深圳）有限公司母廠于1973年在臺灣省創(chuàng)立，1991年在深圳寶安區(qū)石巖鎮(zhèn)設(shè)立主要生產(chǎn)基地，1997年艾美特品牌正式在中國市場推廣。艾美特公司投資總額4750萬美元，廠房建筑面積12.5萬平方米，員工6000余人，30條成品生產(chǎn)線，年產(chǎn)量高達1500萬臺，是世界最大的家用電風扇生產(chǎn)廠家之一，憑著高度一體化的生產(chǎn)綜合實力，艾美特已成為一家自制率高達95%的全球知名小家電企業(yè)，產(chǎn)品遠銷美國、日本、韓國、加拿大、德國、法國等60多個國家和地區(qū)，并與東芝、三洋、三星等10大國際著名品牌保持長久合作關(guān)系。
決策背景
為了更好的履行對廣大消費者的服務(wù)承諾，艾美特電器有限公司需要建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合深圳艾美特公司后臺客戶管理系統(tǒng)，將呼叫中心與后臺客戶管理系統(tǒng)無縫集成，實現(xiàn)了艾美特“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)體系。
解決方案
艾美特電器呼叫中心整合了企業(yè)與外界溝通的多種渠道，包括語音留言、傳真服務(wù)、短信服務(wù)等多種方式，在一個系統(tǒng)平臺上完成客戶的接入、服務(wù)和對服務(wù)的管理。
通過呼叫中心，短信平臺系統(tǒng)讓整個運營流動性、流通性反應(yīng)更加及時。
呼叫中心系統(tǒng)能對老客戶自動進行電話回訪，且自動分類整理。
電話接入：根據(jù)ACD排隊規(guī)則，進行來電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語音服務(wù)的客戶提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息
任務(wù)分配及派工：對需要上門服務(wù)的來電，將來電號碼等相關(guān)信息送入服務(wù)管理子系統(tǒng)，座席直接在系統(tǒng)上進行派工。
主動呼出：根據(jù)服務(wù)中心、維修網(wǎng)點上門服務(wù)后填寫的服務(wù)反饋單，座席可以進行客戶回訪。
建立統(tǒng)一的客戶資料：根據(jù)客戶來電信息以及服務(wù)信息建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料。
實施效果
保證用戶無論從何種方式進入服務(wù)，都能及時有效地解決問題；
結(jié)合客戶所在區(qū)域、服務(wù)需求，提供多元化的個性服務(wù)方案
利用呼叫中心技術(shù)，將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進行有效的整合
極大的提升艾美特電器客戶服務(wù)工作的效率
提高客戶的滿意度，將成為反映艾美特電器企業(yè)核心競爭力的IT系統(tǒng)
艾美特電器（深圳）有限公司母廠于1973年在臺灣省創(chuàng)立，1991年在深圳寶安區(qū)石巖鎮(zhèn)設(shè)立主要生產(chǎn)基地，1997年艾美特品牌正式在中國市場推廣。艾美特公司投資總額4750萬美元，廠房建筑面積12.5萬平方米，員工6000余人，30條成品生產(chǎn)線，年產(chǎn)量高達1500萬臺，是世界最大的家用電風扇生產(chǎn)廠家之一，憑著高度一體化的生產(chǎn)綜合實力，艾美特已成為一家自制率高達95%的全球知名小家電企業(yè)，產(chǎn)品遠銷美國、日本、韓國、加拿大、德國、法國等60多個國家和地區(qū)，并與東芝、三洋、三星等10大國際著名品牌保持長久合作關(guān)系。
決策背景
為了更好的履行對廣大消費者的服務(wù)承諾，艾美特電器有限公司需要建設(shè)一套呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合深圳艾美特公司后臺客戶管理系統(tǒng)，將呼叫中心與后臺客戶管理系統(tǒng)無縫集成，實現(xiàn)了艾美特“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)體系。
解決方案
艾美特電器呼叫中心整合了企業(yè)與外界溝通的多種渠道，包括語音留言、傳真服務(wù)、短信服務(wù)等多種方式，在一個系統(tǒng)平臺上完成客戶的接入、服務(wù)和對服務(wù)的管理。
通過呼叫中心，短信平臺系統(tǒng)讓整個運營流動性、流通性反應(yīng)更加及時。
呼叫中心系統(tǒng)能對老客戶自動進行電話回訪，且自動分類整理。
電話接入：根據(jù)ACD排隊規(guī)則，進行來電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語音服務(wù)的客戶提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息
任務(wù)分配及派工：對需要上門服務(wù)的來電，將來電號碼等相關(guān)信息送入服務(wù)管理子系統(tǒng)，座席直接在系統(tǒng)上進行派工。
主動呼出：根據(jù)服務(wù)中心、維修網(wǎng)點上門服務(wù)后填寫的服務(wù)反饋單，座席可以進行客戶回訪。
建立統(tǒng)一的客戶資料：根據(jù)客戶來電信息以及服務(wù)信息建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料。
實施效果
保證用戶無論從何種方式進入服務(wù)，都能及時有效地解決問題；
結(jié)合客戶所在區(qū)域、服務(wù)需求，提供多元化的個性服務(wù)方案
利用呼叫中心技術(shù)，將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進行有效的整合
極大的提升艾美特電器客戶服務(wù)工作的效率
提高客戶的滿意度，將成為反映艾美特電器企業(yè)核心競爭力的IT系統(tǒng)
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