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旅游呼叫中心系統的設計與實現
發布時間: 2023/07/14
隨著人們生活水平的提高，越來越懂得享受生活，其中旅游就成為了人們享受生活的一種方式。像國家統一假期的五一、國慶更是成為了人們出游的好時機。服務質量和效率直接成為了眾多旅游企業競爭的根本，影響著旅游企業的聲譽和經濟效益。如何為快捷、高效地為客戶提供優質的服務，留住老客戶，挖掘潛在客戶，吸引新客戶成為了旅游企業在眾多旅游企業中脫穎而出必須解決的根本問題。
旅游企業引入呼叫中心系統后，可以通過自動語音導航服務為游客提供旅游產品查詢、票務預定、旅游投保等各項服務，除此之外，旅游熱線呼叫中心還可以為客戶提供景點介紹、旅游線路查詢等自助服務。呼叫中心作為旅游企業與客戶聯動的唯一服務窗口起著重要的作用，不僅為客戶提供各種優質的服務，還最大限度地體現客戶關懷，為客戶提供全方位、跨越時間、空間的多樣化、個性化服務。
呼叫中心系統功能特點
系統能提供自動語音應答功能。利用呼叫中心自動語音應答IVR技術，為客戶提供7×24小時的各旅游線路、酒店、機票、簽證、投保以及旅游景點介紹等旅游產品的自助查詢。
靈活的智能路由選擇，使資源得以充分的利用，根據智能選擇坐席ACD功能根據固定算法安排話務代表的資源，由多種條件決定路由的選擇。
強大的旅游票務業務流程管理功能，客戶資料管理，訂單管理，業務數據查詢，配送管理等功能。實現旅游線路、酒店、機票、等訂單的生成、查詢等功能，形成高效的旅游信息化服務平臺。
支持多種消息統一排隊接收功能，包括郵件、短消息、語音留言、傳真等接收方式。其中傳真可以批量發送、接收管理、自動轉發等。
實時信息管理，對呼叫及響應的數據進行實時的存儲、統計、輸出并生成各種報表的功能。
建議與投訴服務。實現客戶投訴、建議處理功能，并通過聲訊系統或者人工錄入資料進行備案。把相應的投訴轉接到相關的部門進行處理并反饋給客戶。
語音信箱錄音服務。提供實時的錄音記錄；對建議、投訴進行錄音留言；通過語音信箱回答客戶的問題。
監督管理功能。本機坐席及主管以上級別管理者通過錄音監聽等功能坐席、業務服務過程等進行監督管理。
強大的會員客戶關系管理功能。根據會員資料，建議旅游路線供給客戶選擇。
強大的外撥應用系統功能。實現客戶回訪、關懷，訂單確認、取消，業務通知，滿意度調查等功能。
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